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Já pensou em contar com a parceria de um influencer das redes sociais para divulgar e vender seus serviços e produtos? Essa é a ideia do community commerce, ou e-commerce comunitário. Pela promoção de conteúdos divertidos e criativos, fica mais fácil que produtos se popularizem e sejam divulgados no boca a boca. 

Neste artigo, você vai entender melhor como funciona essa estratégia de vendas e qual pode ser o impacto no crescimento do seu e-commerce. 

O que é community commerce? 

Community commerce é um tipo de divulgação de vendas feito nas redes sociais em que um criador de conteúdos promove produtos e serviços. Essa estratégia incita o marketing boca a boca, pois muitos seguidores se sentem motivados a experimentar aquilo que o influencer está apresentando. 

Uma característica importante desse modelo é que a apresentação dos produtos ocorre de forma autêntica, divertida e se espalha de modo orgânico, direcionando a campanha para uma comunidade específica da qual o criador de conteúdo faz parte. 

Então, não basta fazer uma apresentação, é preciso criar conteúdo e inserir o produto nesse contexto. Assim, a marca aproveita a conexão que já existe entre o criador e seu público, aumentando as chances de conversão. 

Como funciona na prática? 

É verdade que a própria marca pode fazer um conteúdo com o intuito de viralizar. Mas as chances de sucesso são maiores quando a postagem é produzida por criadores de conteúdo. Eles produzem vídeos — normalmente curtos e divertidos — e os divulgam para a sua comunidade.  

Assim, os membros desse grupo podem gostar da ideia e compartilhar ou produzir novos posts baseados no produto divulgado. Esse esquema normalmente acontece em um ciclo de quatro etapas derivadas de verbos em inglês: 

1. spark (fazer faísca): o conteúdo é publicado; 

1. share (compartilhar): os usuários começam a assistir e a compartilhar o conteúdo; 

1. spike (aumentar): as vendas aumentam com o sucesso do produto; 

1. sustain (manter): o engajamento com a marca se mantém nas redes. 

Olhando para essa dinâmica, percebemos claramente como o community commerce funciona como um tipo de marketing boca a boca, mas em sua versão digital. É como se fosse uma extensão do social commerce, aproveitando os recursos dessas plataformas para promover e aumentar vendas. 

A melhor forma de entender como funciona o community commerce na prática é analisando o caso do TikTok, um dos agentes mais relevantes nessa estratégia — embora ele possa ser aplicado em qualquer rede. 

Uma das características de maior destaque do TikTok que favorece o e-commerce comunitário é a forma como ele fornece os conteúdos. Na página “Para você”, o TikTok entrega conteúdo baseado nas curtidas, nos compartilhamentos e nos vídeos frequentemente assistidos pelo usuário.  

Esse mecanismo contribui para que os conteúdos direcionados para comunidades ou interesses específicos se disseminem de forma orgânica mais facilmente. Por exemplo, se um usuário costuma ver vídeos sobre penteados, é mais fácil que ele tenha acesso a conteúdo de uma marca de produtos de cabelo, por exemplo. 

Segundo uma pesquisa feita pelo TikTok em conjunto com a Publicis e a WAR, 80% dos usuários da rede afirmaram que a plataforma os ajuda a conhecer melhor as marcas e seus produtos. Em muitos casos, é o primeiro contato deles com a empresa. Com isso, mais consumidores estão migrando para as compras online. 

Mas a ideia é que o conteúdo da marca promovido por algum criador seja divertido e criativo. Isso aumenta as chances de o conteúdo viralizar e gerar o marketing boca a boca.  

Qual a diferença entre community commerce e social commerce? 

Apesar de terem as redes sociais como base, o community commerce e o social commerce apresentam algumas diferenças. Em primeiro lugar, o social commerce é uma estratégia mais ampla que denomina uma série de ações de vendas em redes sociais, incluindo anúncios patrocinados e outras campanhas unilaterais. 

O community commerce, por sua vez, faz parte do social commerce, mas está mais direcionado aos criadores de conteúdo e suas respectivas comunidades virtuais. 

No TikTok, por exemplo, as pessoas gostam de assistir vídeos para se divertir e não se sentem atraídas por anúncios que interrompem o fluxo de postagens. Por isso, as campanhas de community commerce inserem a divulgação dentro dos conteúdos de um modo divertido e informal. 

Como ela ajuda as empresas? 

O community commerce pode ser uma poderosa ferramenta para empresas que vendem pela internet, ajudando a alcançar novos públicos e fortalecer sua marca nas comunidades em redes sociais. 

Fortalecimento da marca 

Ter uma marca forte nas redes sociais é fundamental para o crescimento do negócio, especialmente quando levamos em conta que boa parte do público busca opiniões e recomendações de produtos nessas plataformas. 

Segundo uma pesquisa feita pela Opinion Box, 71% dos brasileiros utilizam as redes sociais para fazer compras. 75% da população utiliza as plataformas para buscar os produtos que desejam. Dessa forma, ter uma presença marcante nesse mundo digital aumenta as chances da marca ser reconhecida pelo público como referência em seu segmento. 

Ampliação de público 

Criadores de conteúdo têm milhares e até milhões de seguidores em sua comunidade, e o que falam e fazem têm uma forte influência nas decisões de compra da sua audiência. Quando essas pessoas fazem postagens divulgando produtos e serviços, a empresa gera uma visibilidade enorme para um novo público consumidor. 

Aumento das vendas 

Abrir as portas para uma nova audiência significa também aumentar as vendas. Quando falamos em plataformas digitais, aquelas etapas da jornada do cliente (descoberta, consideração e decisão) nem sempre são tão lineares. Assim, com uma simples recomendação, a conversão pode ocorrer de modo muito mais rápido, e as etapas se misturam.  

A validação social é um diferencial decisivo na hora da compra. Afinal, as pessoas sempre buscam referências sobre produtos para garantir que sua compra vai ser satisfatória. Segundo a mesma pesquisa divulgada pela Opinion Box, 41% dos clientes gostam de comprar em redes sociais exatamente porque, nelas, conseguem visualizar a opinião de outros consumidores. E se essa opinião for de pessoas em que confiam, as chances de conversão são muito maiores. 

Essa estratégia de community commerce tem um grande potencial de aumentar as vendas em curto prazo. E se a estratégia for direcionada de forma correta, a força da marca se sustenta. 

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A transformação digital moderniza e amplia modelos de negócios já bem consolidados no mercado, multiplicando as chances de diversas marcas se posicionarem frente à concorrência. É o caso do recommerce — um segmento de venda de produtos usados pela internet. 

Quer saber mais de todos os detalhes desses verdadeiros brechós online? Continue a leitura e saiba como esse modelo está sendo praticado no Brasil. 

O que é recommerce? 

O recommerce é uma modalidade de vendas online de produtos usados ou de segunda mão. Também é chamado de comércio eletrônico reverso ou e-commerce de revenda. Assim, produtos em bom estado e de muita qualidade podem voltar às prateleiras por preços bastante competitivos e acessíveis para a maior parte dos consumidores. 

Como ele surgiu? 

O recommerce não é bem uma novidade. Trata-se basicamente dos já conhecidos brechós, sebos, bazares ou lojas de antiguidades, mas agora ganhando um formato digital em um e-commerce. Além das plataformas online, existem outras novidades que surgiram com o novo comportamento do consumidor. 

Em primeiro lugar, existe a motivação primária de economizar na aquisição de produtos de qualidade por preços mais interessantes. E a internet aproximou vendedores que desejam repassar um produto usado a compradores em busca de itens em bom estado e com um valor justo. 

Outra motivação importante está na consciência ambiental. Em vez de descartar produtos que poderiam demorar décadas e até séculos para se decompor no meio ambiente, os proprietários podem manter o produto em uso nas mãos de quem ainda precisa e, em troca, ainda ganham uma remuneração na venda. 

Quais as vantagens? 

Investir no recommerce gera muitas vantagens tanto para vendedores quanto para compradores. Veja só! 

Gera novas oportunidades de vendas para produtos usados 

Muitos consumidores podem não saber o que fazer com um produto que não usam mais e está apenas ocupando espaço em casa. Nesse caso, a revenda é uma ótima oportunidade de gerar renda com esses itens. 

Do ponto de vista do negócio, a empresa que abre espaço para a venda de produtos de segunda mão amplia seu catálogo sem precisar fazer investimentos significativos. 

Atrai um novo público 

Existe um público cada vez maior de consumidores que buscam produtos usados, especialmente pelos custos que envolvem a compra de itens novos. Em muitos casos, a passagem do tempo não reduz a usabilidade das mercadorias e, se ainda estiverem em boas condições, continuam sendo boas opções de compra. 

Por outro lado, muitas pessoas deixam de usar produtos porque enjoam ou simplesmente porque desejam investir em algum upgrade ou novidade do mercado.  É nesse cenário que a empresa pode se situar, tornando-se uma opção para esses públicos. Isso permite aumentar a carteira de clientes. 

Aumenta o lucro 

À medida que você amplia seu público-alvo e aumenta o leque de produtos, é natural que o lucro do negócio cresça. Outro aspecto que pode elevar seu retorno é o fato de que o investimento em itens usados é menor, facilitando a entrada nesse segmento. 

Colabora com o meio ambiente 

A sustentabilidade é vista por muitos como uma das principais vantagens do recommerce. Afinal, aquele produto que retorna à prateleira é menos um lixo que se acumulará no meio ambiente. 

O recommerce se harmoniza muito bem com as ideias da economia circular. Assim, ter essa prática associada à sua marca acaba também por atrair pessoas que valorizam essa tendência sustentável. 

Quais segmentos mais se destacam nesse modelo? 

O mercado da moda sempre marcou uma forte presença na revenda de produtos usados. Mas essa tendência tem se expandido também para outras áreas, com muitas inovações. Veja só. 

Roupas de grife 

Vamos começar pelo segmento mais tradicional no recommerce. As roupas de grife são de alto valor, mas muitos consumidores não abrem mão de adquirir essas peças. Os itens usados são uma ótima oportunidade de se vestir com modelos de ponta, sem gastar muito. 

Um relatório divulgado pela ThredUp, dos Estados Unidos, revelou que:

• 62% da geração Z e Millennials buscam um produto de segunda mão antes de comprar um novo; 
• 46% da geração Z e Millennials avaliam o valor de revenda antes de comprar um item de vestuário. 

Eletrônicos 

O mercado de eletrônicos usados também está em alta. Com a alta nos preços de aparelhos novos, muitos consumidores buscam boas marcas de itens de segunda mão. Muitos desses produtos ainda apresentam ótimos recursos e desempenho, mas foram substituídos pelos antigos donos por modelos mais modernos. 

Joias 

Muitas joias têm garantia vitalícia, pois são itens feitos para durar uma vida inteira. Então, para quem deseja levantar uma grana extra ou renovar os acessórios, a revenda é uma ótima opção.  

Uma das grandes vantagens é que normalmente as joias são direcionadas para um público com poder aquisitivo maior. Mas o recommerce permite que seja aberto um acesso maior para o restante da população. 

Esses são apenas alguns dos principais segmentos. Confira abaixo algumas dicas para começar a trabalhar com esse modelo de vendas. 

Como implementar? 

Os produtos usados podem ser vendidos em diferentes plataformas, desde redes sociais, até lojas virtuais e marketplaces. Mas a escolha exige pesquisa e um bom planejamento. Entenda melhor o que está envolvido. 

Invista em uma boa plataforma de recommerce 

A plataforma precisa ser completa e contar com as melhores ferramentas para você oferecer seus produtos usados. Alguns marketplaces já fornecem opções específicas para venda de peças de segunda mão. 

Outro aspecto importante é que a plataforma deve disponibilizar um bom sistema de logística e de pagamento, para que todas as etapas da jornada do cliente sejam satisfeitas. 

Aposte em boas estratégias de divulgação 

As campanhas de divulgação devem ser direcionadas para o seu público-alvo, que deseja comprar itens usados. Isso deve ficar expresso nos canais utilizados e também na linguagem. Nessa estratégia, a integração entre os times de vendas e marketing é essencial. 

Seja sincero 

Um grande receio dos consumidores de produtos online no recommerce é se o produto está em boas condições ou se não há defeitos ocultos que reduzirão sua vida útil. Afinal, já se trata de produtos usados. 

Por isso, é essencial deixar claro no anúncio e em fotos as características reais do produto, incluindo marcas de uso, possíveis defeitos, entre outros.  

O recommerce é uma tendência que tende a se fortalecer nos próximos anos. As empresas podem aproveitar esse comportamento e interesse do consumidor online. 

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Todos que abrem um e-commerce desejam ver os índices de vendas aumentarem. Afinal, as compras online crescem a cada ano, e o hábito de adquirir produtos e serviços pela internet já faz parte da rotina da maior parte dos brasileiros. Mas o que fazer para aumentar as vendas? Um dos segredos está no investimento em marketing digital para e-commerce. 

Essa estratégia de divulgação é muito eficiente por diversos motivos. Em primeiro lugar, existe uma grande variedade de canais para atingir o público. Além disso, as campanhas podem ser mais bem direcionadas, conforme o perfil de pessoas que deseja alcançar. Também por isso, o investimento é otimizado, garantindo maior controle nos custos de divulgação. 

Pensando em todas essas vantagens, compartilhamos neste artigo algumas dicas de como o marketing digital pode ser utilizado no e-commerce para vender mais.  

1. Personalize a experiência do usuário

Quando o usuário visita seu e-commerce, é possível coletar dados para identificá-lo por meio de cookies. Assim, a plataforma consegue saber se ele está fazendo a primeira visita ou se ele está retornando. Alguns dos parâmetros utilizados são: 

• localização geográfica; 
• tipo de dispositivo usado para navegar no site; 
• domínio de onde o visitante veio; 

• ticket médio do visitante; 
• usuários que não convertem em compra dentro de um período. 

Vale ressaltar que esse nível de personalização depende bastante dos dados que você já tem disponível e dos dados que o usuário permite compartilhar com seu e-commerce. Embora seja uma configuração trabalhada, vale bastante a pena. 

Com essas informações, você pode enviar mensagens de ofertas personalizadas. Além disso, é possível apresentar conteúdos que sejam mais próximos dos interesses e do perfil dos usuários, aprimorando a experiência do usuário. 

2. Invista em SEO

Uma forma do marketing digital contribuir para o aumento de vendas no seu e-commerce é atrair mais visitantes ao seu site. As técnicas de SEO (Search Engine Optimization) fazem parte das estratégias de marketing digital e têm um grande potencial de aumentar a visibilidade da sua loja virtual de forma orgânica. Como assim? 

O SEO adota algumas práticas que ajudam seu site a ser bem-posicionado nos resultados de busca em plataformas de pesquisa na internet, como o Google. Algumas das principais recomendações incluem: 

• uso de palavras-chaves utilizadas pelo seu público e que estejam relacionados à sua loja; 
• URLs curtas e amigáveis; 
• site bem estruturado, com produtores divididos em categorias e subcategorias; 

• produção de conteúdo relevante no blog do e-commerce, sobre a qual falaremos a seguir. 

3. Aposte nas estratégias de marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é a prática de produção e divulgação de materiais educativos para atrair clientes de forma orgânica, como blogs, portal de notícias, webinars, ebooks e infográficos. A ideia é fazer com que os usuários conheçam seu site por meio dos conteúdos que você produz. 

O mecanismo é simples: o visitante faz uma busca no Google sobre uma dúvida que ele tem. Nos resultados, é exigido um artigo que você produziu que responde a essa pergunta. Por meio desse conteúdo, ele fica conhecendo seu site e é redirecionado para outros conteúdos. 

Essa estratégia gera muito tráfego na sua loja a médio e longo prazo, e tudo isso de forma orgânica, ou seja, sem que seja necessário pagar. 

4. Torne sua loja virtual responsiva

Segundo dados da pesquisa TIC Domicílios 2020, divulgados pela Mobile Time, 152 milhões de brasileiros têm acesso à internet, sendo que 58% do total utiliza exclusivamente o celular para navegar na web. 

Esse número tão expressivo indica que é importante que sua loja virtual seja amigável à navegação por meio de dispositivos móveis. É possível também focar em estratégias de marketing digital direcionadas para o mundo mobile.  

Uma delas é o uso de aplicativos e vantagens específicas para quem usa esse tipo de plataforma, uma vez que por meio delas você pode garantir uma proximidade maior com seus clientes. E não deixe de incluir uma ferramenta de chat. 

5. Use técnicas de up sell e cross sell

O e-commerce é uma ótima plataforma para usar técnicas de up sell e cross sell. O upsell consiste em um upgrade no produto que o cliente já está comprando. Pegando um pouco mais, ele pode ter mais recursos e uma versão mais completa do produto. Já o cross sell se refere à venda cruzada, oferecendo outros itens relacionados ao produto que o cliente está comprando.  

Para isso, basta inserir o banner de produtos relacionados e um botão simples para adicionar ao carrinho. Pode ser que ele ache útil algumas dessas recomendações e aumente o valor da compra. 

6. Forneça a opção de login social

É importante retirar todas as barreiras que poderiam desincentivar o cliente de comprar na sua loja. Um desses obstáculos é o processo de cadastro. Se for muito longo e complexo, as chances de ele não concluir e abandonar o carrinho são altas. 

Uma forma de facilitar essa etapa é o botão de fazer login por meio de uma rede social ou conta existente, como o Google ou Facebook. Com apenas alguns cliques, a conta estará aberta, sem a necessidade de criar senhas, por exemplo. 

7. Exponha as avaliações dos produtos

O consumidor online valoriza bastante as avaliações feitas por outros usuários. Então, certifique-se de que elas estejam acessíveis na página do produto. Essa é uma prova social da qualidade do item. 

8. Defina uma estratégia de e-mail marketing

O e-mail é um canal de comunicação que ainda tem bastante força. Entre os profissionais, é o meio preferido, porque não depende de que a outra pessoa utilize a mesma plataforma que você usa. Assim, sempre que possível, solicite ao cliente os dados de contato e sua permissão para divulgar informações promocionais por meio do e-mail. 

9. Faça bom uso das mídias sociais

As redes sociais reúnem milhões de usuários que compartilham seus interesses e opiniões. Tornaram-se também importantes plataformas para as marcas se relacionarem com seus clientes. Por isso, uma boa prática é integrar as diferentes redes e produzir conteúdo promocional e educativo para elas. 

10. Invista em mídia paga

O uso do inbound marketing para atrair clientes de forma orgânica não exclui o trabalho com anúncios pagos. Eles dão resultados mais imediatos e são bastante eficientes em ampliar a visibilidade da sua loja virtual para públicos específicos. 

Algumas das principais plataformas de anúncios são o Google Ads e o Facebook Ads.  No Google, por exemplo, é possível exibir anúncios no topo dos resultados de pesquisa para palavras-chaves específicas ou na rede de display que aparecem em formato de banner em blogs e sites parceiros. 

O marketing digital para e-commerce pode ajudar você a gerar muitas vendas. Com as técnicas e estratégias certas, o faturamento da sua loja virtual pode seguir a mesma tendência de alta no setor. 

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Até que seu cliente feche o carrinho de compras e conclua o processo de checkout, ele passa por muitas etapas para chegar a esse momento decisivo. A essa trajetória damos o nome de jornada de compras. Já ouviu falar? 

Entender como funciona cada etapa da jornada de compras é fundamental para definir estratégias que aumentem o volume de vendas. Caso contrário, muitos ficarão no meio desse caminho. 

Continue a leitura deste artigo e compreenda o conceito e de que maneiras trabalhar a jornada de compras pode ajudar você a alavancar suas vendas! 

O que é jornada de compras?  

Jornada de compras é o caminho que o consumidor faz para tomar a decisão de ficar com o produto ou serviço. Essa trajetória é composta por diversas etapas que vão desde o momento em que o comprador em potencial (prospect) ainda não sabe sobre sua necessidade até a decisão de realmente efetuar a compra. 

Entender cada uma dessas etapas da jornada é fundamental para a empresa porque elas determinam a forma como a empresa se relaciona com o cliente. Por exemplo, fazer uma oferta direta de um produto para um consumidor que ainda não sabe se precisa do produto pode ser pouco efetivo. 

A estratégia de jornada de compras está muito relacionada ao marketing de conteúdo. Artigos e materiais ricos são usados para educar novos clientes em potencial, ao passo que os impulsiona através das etapas da jornada de compras. 

Quais são as etapas?  

A jornada de compras é normalmente dividida em quatro etapas. 

Aprendizado ou descoberta 

Neste primeiro momento, o cliente ainda não sabe que tem um problema que sua empresa pode resolver, ou pelo menos não tem certeza disso. Em muitos casos, ele pode nem estar pensando em um produto para comprar ou contratar. 

Considere o seguinte exemplo. Marta tem uma lanchonete e passou a fazer delivery dos lanches. Ela recebe os pedidos por meio do WhatsApp. Sua empresa, por sua vez, oferece um aplicativo de delivery que cadastra restaurantes, lanchonetes, entregadores e clientes. Então, você pode produzir conteúdos em blogs com temas do tipo “Como organizar os pedidos do seu delivery” ou “Como contratar um motoboy para entregas da sua lanchonete”. 

Por meio desses artigos, Marta pode ficar inteirada com as principais práticas do mercado para aumentar a qualidade de suas entregas. Mas para comprar sua ferramenta, você precisa que ela passe para a próxima etapa. 

Reconhecimento 

Nesta segunda etapa, a ideia é que o cliente entenda que tem uma necessidade ou um problema que precisa ser sanado. Então, você precisa provocar nele essa necessidade. Mais uma vez a produção de conteúdo será essencial. 

No exemplo que demos anteriormente, Marta agora percebe que tem dificuldades em organizar seus pedidos. Gerenciar pagamentos, contratar entregadores e se comunicar com os clientes durante os pedidos está bem confuso. 

Então, para clientes que estão nessa etapa da jornada de compras, o ideal é fornecer conteúdos que possam ajudá-lo a lidar com o problema. Por exemplo, você pode criar um e-book com o tema “Guia completo de como gerenciar seu delivery”. Nesses materiais, você pode citar a existência de aplicativos de delivery que ajudam nessa tarefa, mas esse ainda não será o foco. 

Consideração 

Nesta etapa 3, o cliente já sabe que tem um problema e que há soluções no mercado para resolver sua dor. Então, ele começa a pesquisar mais sobre esse tipo de produto ou serviço, considerando as possibilidades. 

Esse é o momento ideal para fornecer para ele conteúdos que falem desse tipo de produto, apresentando sua solução como uma opção eficiente. 

Neste exemplo, Marta entendeu que existem aplicativos que a ajudariam a organizar seu delivery, automatizando todo o processo de pedidos, comunicação com entregadores e pagamentos. Daí então, você pode apresentar sua ferramenta como uma solução ideal para o problema que ela enfrenta. Essa apresentação não é comercial, mas sim educativa. 

Finalmente, a decisão de compra 

Por fim, o cliente conhece sua ferramenta e começa a buscar mais informações sobre ele. Então, você precisa apresentar os diferenciais de sua solução para convencê-lo a fechar negócio. 

A cliente do nosso exemplo, a Marta, se interessou pelo seu aplicativo de delivery, mas ainda está analisando essa contratação. Nesse momento, você pode ajudá-la a entender os detalhes do funcionamento do seu app. 

Uma estratégia muito utilizada nesses casos é o fornecimento de uma versão de testes (trial), em que o cliente pode utilizar a ferramenta por um período sem pagar nada. Assim, ela pode ter a experiência de usar o app, o que pode ser importante em sua decisão de compra. 

Outros tipos de conteúdo incluem casos de sucesso de clientes que já usaram sua ferramenta e reviews. 

Qual a diferença para o funil de vendas?  

Tanto a jornada de compra quanto o funil de vendas se relacionam com o processo de compra. Mas são conceitos com visões diferentes. 

A jornada de compras, como vimos, refere-se à trajetória que o cliente faz até a decisão de fechar negócio, ou seja, até de fato se tornar um cliente. Já o funil de vendas relaciona-se com as ações da empresa em suas estratégias de marketing. São três objetivos, que estão ligados às quatro etapas da jornada de compras: 

• atrair: a ideia inicial é chamar a atenção de clientes em potencial para o site da sua empresa, englobando as etapas de aprendizado e reconhecimento; 
• converter: os clientes já atraídos precisam se tornar leads, pulando para a etapa de consideração. Nesse momento, a empresa busca coletar informação de contato, como nome e e-mail; 
• vender: no topo do funil, a ideia é trabalhar em cima dos leads qualificados, ou seja, aqueles que têm o potencial de se tornar clientes. Esses estão na etapa de decisão de compra. 

Quais os benefícios da jornada nas vendas? 

O impacto de uma estratégia baseada na jornada de compras é muito positivo para as vendas da empresa. Como a empresa passa a gerar mais informações sobre seus clientes em potencial, as ações são mais direcionadas e a marca consegue estabelecer um relacionamento mais aproximado com seu público. 

Algumas dessas vantagens da jornada de compras incluem: 

• oferta de produto no momento e para as pessoas certas, otimizando o tempo e as ações do time comercial; 
• conhecimento aprofundado sobre os desejos, necessidades, hábitos e interesses do público-alvo 
• relacionamento mais humanizado e próximo com os clientes; 

• mais produtividade para o time de vendas, que sabem mais claramente quais abordagens utilizar no contato com clientes. 

A jornada de compras é um conceito amplamente utilizado pelas empresas para organizar as ações de marketing, especialmente na produção de conteúdo. É uma estratégia que gera mais resultados nas vendas, além de fortalecer a marca no mercado. 

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Durante muito tempo, a forma como os clientes se relacionava com as marcas era bastante limitada. Mesmo lojas físicas que contavam com marketplaces não unificaram seus estoques ou o atendimento. Esse modelo cria uma barreira para o público que pode fazer a empresa perder muitas vendas. Para reverter isso, muitos negócios iniciaram uma estratégia conhecida como omnichannel. 

Essa tendência não é nova, mas muitas empresas ainda têm dificuldade em entender o modelo e aplicar em seus negócios. Pensando nisso, criamos este conteúdo para você entender melhor como desenvolver um pensamento com base na estratégia omnichannel. Saiba também o que isso pode representar para as suas vendas. 

O que é omnichannel? 

Omnichannel é uma estratégia de vendas que visa integrar os diferentes canais de atendimento ao cliente, proporcionando aos usuários uma experiência unificada no relacionamento com a marca. 

A ideia é que o cliente consiga alternar entre as diferentes plataformas de vendas, seja online, seja offline. Assim, ele poderia iniciar uma compra no marketplace, por exemplo, e pegar o produto de forma presencial, e vice-versa. 

No entanto, a ideia de um atendimento omnichannel vai muito além de uma operação de vendas. Trata-se de uma integração mais profunda, de forma que o cliente enxergue as diferentes plataformas como se de fato fosse uma só.  O elo existe não apenas na comunicação, mas também nas estratégias de distribuição e promoção. 

Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel? 

Existem outros conceitos muito semelhantes ao omnichannel: Cross Channel e Omnichannel. Os três termos estão ligados à comunicação com o cliente, mas, na prática, são diferentes. Entenda melhor. 

Multichannel 

Em tradução livre, o termo multichannel significa multicanais. E é isso mesmo o que ele representa. Nessa estratégia, a empresa adota múltiplos canais para entrar em contato com o público — de forma online (blogs, chats no marketplace e redes sociais) ou offline (loja física, feiras, eventos em geral). Assim, quanto maior a diversidade de canais, mais fácil a empresa será encontrada pelos clientes. 

A vantagem dessa estratégia é que o cliente poderá optar pelo canal que é mais confortável para ele. No entanto, diferentemente do omnichannel, não existe uma integração entre as diferentes plataformas de contato. Ou seja, se o cliente inicia um atendimento pelo chat, ele não pode continuar o processo em uma loja física, pois não existe a integração das informações. 

Cross Channel 

A expressão cross channel significa “canais cruzados”. Esse seria um intermediário entre o que é o multichannel e o omnichannel.  Nessa estratégia, dois canais se integram para aprimorar a experiência de compra do cliente. 

Um exemplo clássico do cross channel é a integração entre lojas físicas e online, em que o cliente compra na loja online e pode retirar na loja física em algumas horas. Assim, ele ganha a facilidade do e-commerce, da variedade e riqueza de informações (inclusive reviews e comentários), mas também pode usufruir da agilidade em ter o produto em mãos. 

Omnichannel 

O omnichannel é a evolução do cross channel. Em vez de ter apenas uma integração simples entre duas plataformas, esta evolução proporciona ao cliente uma experiência muito mais rica e satisfatória, com a combinação de diversos canais. 

A ideia do “omni” refere-se a todos os canais, em que tudo está conectado, seja em ambiente físico, seja em um ambiente online. Entenda melhor como isso funcionaria na prática. 

Como funciona? 

Vamos te dar um exemplo de como seria uma experiência em uma estratégia omnichannel, o cliente escolhe o canal de sua preferência, seja em um site no desktop, na loja ou em um aplicativo no celular. Ele pesquisa o produto e pode tirar suas dúvidas em um chat ou por telefone. 

Então, ele continua sua navegação para concluir a compra. Prossegue para o checkout e realiza a compra. Nesse momento, ele decide retirar o produto na loja. No horário ou data marcada, vai até a loja e obtém o produto. 

Após a compra, ele fica com algumas dúvidas sobre o produto. Então, ele acessa a página da empresa no Facebook e inicia um chat no Messenger para conversar com um atendente, que faz o atendimento com agilidade e eficiência. Alguns dias depois, a loja telefona para o cliente para solicitar um feedback sobre como foi sua experiência de compra. 

Como você pode notar, ao longo de sua jornada, o cliente transitou em diferentes plataformas, mas o processo de compra era o mesmo. Para o usuário, as vantagens ficam óbvias. Mas o que isso pode representar para as marcas? 

Quais as vantagens? 

Trabalhar dentro de uma visão omnichannel significa gerar muitos benefícios para a marca, uma vez que o foco é deixar os clientes satisfeitos. Quando ficam contentes, a empresa abre oportunidades de aprimorar: 

• as taxas de fidelização; 
• o volume de vendas, uma vez que se multiplicam os canais de contato com o público; 
• a força da marca no mercado; 
• a qualidade dos serviços e produtos fornecidos ao público. 

Por que devo usar essa estratégia no meu negócio? 

O mercado já vinha com uma tendência de alta no que diz respeito a vendas por meios digitais. A pandemia acelerou esse processo, e o consumidor entendeu a grande relevância e os benefícios de comprar online.  

Nesse novo cenário, é muito comum ver clientes nas prateleiras de lojas físicas conferindo preços do produto na internet e pesquisando reviews de compradores. Competir com o e-commerce está cada vez mais difícil, sobretudo por causa dos preços competitivos, fretes baratos ou até gratuitos e entregas mais agilizadas. 

Por isso, é fundamental que as empresas que ainda não o fizeram implementem estratégia online, marcando presença em diferentes canais de atendimento. E o que o cliente espera agora é não apenas ter à sua disposição o canal que ele deseja, mas também que as diferentes plataformas estejam integradas, tornando sua experiência de compra mais fluida e satisfatória. 

O que as tendências do mercado indicam é que o futuro é omnichannel. As empresas que não investirem em tecnologias e serviços que permitam essa integração poderão perder vantagem competitiva e ficar atrás da concorrência. E sua empresa já adotou a estratégia omnichannel? 

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