O e-commerce trouxe muitas vantagens para o consumidor: maior variedade de produtos, preços mais atraentes e muita comodidade. Um dos pontos negativos, porém, é a ausência do fator humano no processo de compra. Afinal, o cliente realiza a seleção e o pagamento sem o auxílio de um vendedor. O chat-commerce veio para resolver esse problema.
O objetivo do chat-commerce é fornecer um canal de atendimento ao vivo para o cliente que desejar tirar dúvidas e buscar consultoria em suas compras em tempo real. Quer saber mais como funciona e quais as vantagens para as lojas virtuais? Continue a leitura e saiba mais!
O que é chat-commerce?
O chat-commerce, também conhecido como conversational commerce, refere-se à venda por meio do chat ao vivo. Ele permite a interação entre o cliente e a empresa por meio de mensagens tanto escritas como de voz.
O chat-commerce é diferente dos já conhecidos chatbots. Os chatbots funcionam de forma robotizada. Inclusive, o termo “bot” é uma redução da palavra “robot”, que em português traduzimos para “robô”. Este se baseia em respostas automáticas programadas por meio de um software.
Essa programação é bem simples: são configuradas diversas perguntas possíveis e palavras-chaves que podem estar nas mensagens do cliente. Assim, o bot dará respostas conforme as palavras chaves utilizadas pelo cliente.
O bot também pode apresentar respostas de múltipla escolha para direcionar melhor o atendimento automatizado. Assim, ele dará respostas prontas, como se fosse um FAQ (Perguntas Frequentes) automatizado.
A desvantagem desse sistema é que ele não é tão eficiente. Muitas vezes, ele não “entende” muito bem as perguntas do cliente, dando respostas que não correspondem ao que o consumidor quer saber. Isso gera bastante insatisfação.
Por fim, o bot pode fornecer a opção de conversar com um atendente humano, que dará respostas mais coerentes e completas. O chat online, por sua vez, conta com a intervenção direta de um humano. Entenda melhor como ele funciona.
Como o chat-commerce funciona?
O chat-commerce conta com um atendente humano do outro lado da conversa dando respostas em tempo real. Assim, é como se fosse a evolução das lojas virtuais, pois existem vendedores de prontidão para dar o suporte que o cliente precisa.
A ferramenta funciona por meio de uma solução integrada na loja virtual. Quando o usuário entra no e-commerce, surge uma caixa de diálogo, onde o cliente pode iniciar a conversa com um atendente.
Esse chat também pode ser redirecionado para outras ferramentas de mensageiros populares, como Messenger e WhatsApp, do Facebook, e Telegram. Dessa forma, o cliente pode usar uma plataforma com a qual já está acostumado. O WhatsApp, por exemplo, está presente em 98% dos smartphones, sendo que 86% dos usuários usam a ferramenta todos os dias e 76% o utilizam para se comunicar com empresas — segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box feita com 1992 usuários.
O fato de haver um atendente humano não elimina totalmente a automação. É possível, por exemplo, utilizar os dados dos clientes para automatizar a comunicação. Assim, o atendimento pode ser mais personalizado com base no perfil e histórico de compras do cliente.
A caixa do chat apresentada pode incluir uma mensagem de boas-vindas e um “Olá” para iniciar a conversa. Além disso, podem ser apresentadas opções adicionais para direcionar o atendimento personalizado. Assim, o atendente humano terá mais condições de entender as necessidades e os desejos do usuário.
Para que serve o chat-commerce?
O chat-commerce funciona como um canal de vendas bastante eficaz que contribui para o aumento das vendas nas lojas virtuais. Como uma ferramenta de comunicação entre clientes e a empresa em tempo real, ele tem um grande potencial de fortalecer sua equipe de vendas e otimizar o atendimento.
Com o atendimento ainda mais eficiente, você será capaz de agregar ainda mais valor à experiência do seu público, podendo até encurtar a jornada do seu cliente.
Segundo uma pesquisa feita pela Facebook IQ, o chat é utilizado pelas marcas por diversos motivos, entre eles:
- negociar preços e ofertas, em 30% dos casos;
- dar consultoria personalizada ao cliente e orientar a melhor compra, em 31% dos casos;
- comprar com maior facilidade, 33% das ocorrências.
- dar respostas instantâneas a qualquer momento, em 35% das vezes;
- pedir mais informações sobre preços e produtos, em 45% dos casos.
Quais as vantagens e desvantagens?
O chat-commerce traz muitas vantagens para o comércio eletrônico. Ao agregar um serviço humanizado à plataforma, muitas marcas têm percebido incrementos importantes aos seus resultados de vendas. Destacamos alguns exemplos!
Mais chances de conversões
Com um atendimento feito em tempo real, para tirar dúvidas sobre preços e produtos, e até mesmo para negociar as ofertas, é possível aumentar as chances de vendas. A marca deixa de manter um papel passivo na loja virtual e o vendedor age ativamente para conquistar o cliente.
Clientes mais satisfeitos
Muitos clientes estão convencidos de que o chat-commerce é uma ferramenta muito útil na sua jornada de compra. Assim, ao entrar na loja virtual, já esperam encontrar o recurso. A maioria deles, na verdade, sente-se segura apenas de saber da disponibilidade do chat, pois transmite uma ideia de maior credibilidade e segurança para realizar suas transações.
Garante maior exatidão no atendimento
Uma das grandes dificuldades das ferramentas automatizadas, como o chatbot, é que nem sempre o robô consegue entender o que o cliente está perguntando. Isso muitas vezes acaba irritando o usuário, que desiste da loja.
Como o chat-commerce é humanizado, o vendedor consegue interpretar com maior facilidade e assim dar respostas adequadas. Dessa forma, a ferramenta agrega bastante valor ao atendimento da empresa.
O que é preciso para implementar um chat-commerce?
Para implementar o chat-commerce na sua loja virtual você precisará investir basicamente em duas áreas: a ferramenta que se integrará ao seu e-commerce e em profissionais que farão o atendimento em tempo real.
O fato de haver um profissional do outro lado do chat pode ser um grande desafio para o negócio, uma vez que nem sempre será financeiramente viável contratar profissionais dedicados ao serviço. Apesar disso, é possível implementar algumas estratégias e, mesmo assim, ter bons resultados. Veja só!
Selecione o horário de forma estratégica
Uma vez que você dificilmente terá funcionários para fazer o atendimento 24 horas por dia, é preciso avaliar os horários de maior fluxo de clientes para deixar o chat disponível. É possível extrair essas informações em plataformas como o Google Analytics ou outra ferramenta de análise que se integra à sua loja.
Algumas empresas também gostam de contratar mais profissionais em datas comemorativas ou nos fins de semana, conforme a demanda da loja.
Filtre os usuários
As ferramentas de chat ao vivo permitem que você exiba ou oculte o chat conforme parâmetros específicos que você configurar. Por exemplo, a caixa de chat pode ser exibida para clientes que estão navegando na loja a mais tempo, em uma localização geográfica específica ou que já tomaram algumas ações na loja.
O chat pode ficar ativo:
- em momentos específicos da jornada do cliente;
- em páginas com produtos em lançamento ou mais vendidos;
- para visitantes que chegaram via e-mail ou anúncios;
- para clientes de algumas regiões, como os próximos à sede.
Assim, os resultados serão ainda mais expressivos, e o uso dos recursos humanos vai ser otimizado.
Como escolher a plataforma ideal?
A plataforma ideal é aquela que se adapta melhor aos objetivos da sua loja virtual. O principal é garantir recursos que ajudem a converter mais vendas. Algumas das ferramentas que são indispensáveis é a possibilidade de filtrar para quem o chat é exibido.
É possível buscar soluções que também permitem personalizar a mensagem de “Olá”, conforme as ações do usuário ou a página específica que o cliente está.
Lembre-se que a escolha da plataforma de chat-commerce pode ajudar seu negócio a gerar mais conversões e reduzir os custos da estratégia. Por isso, dedique tempo ao planejamento.
Esperamos que essas dicas tenham sido úteis para você. Se gostou, acompanhe nossos próximos conteúdos do blog e siga as nossas redes sociais. Estamos no Facebook, no YouTube, no LinkedIn e no Instagram.