O sucesso de qualquer empreendimento online está na capacidade da empresa de fornecer ao cliente uma boa experiência de compra no e-commerce. Ao entrar em uma plataforma, os usuários desejam que sua jornada seja rápida, fácil e segura. Mas muitas lojas virtuais não conseguem atender a esses requisitos.
É importante entender que o cliente é sempre o foco desse processo. Por isso, todas as operações e estratégias devem ser voltadas na direção de uma experiência de compra surpreendente.
Por isso, neste artigo vamos considerar alguns dos erros mais cometidos nesse ambiente. Além disso, vamos compartilhar algumas dicas para ter sucesso nas suas compras online!
Principais erros cometidos na hora de vender online
A depender da forma com que a empresa gerencia suas vendas online, a experiência do cliente pode ser encantadora — ou se tornar um verdadeiro pesadelo.
Os principais erros das plataformas podem ser identificados a partir das reclamações feitas pelos clientes de e-commerce em órgãos de defesa do consumidor. No estado de São Paulo, por exemplo, as principais queixas no Procon estão relacionadas a atraso em entregas, não entrega do item ou mesmo cobranças indevidas. Entenda melhor esses e outros erros.
Atraso nas entregas
Este é um erro grave. Afinal, você quer focar na experiência do usuário para promover um ótimo relacionamento. Mas, se o cliente não receber o produto até a data combinada, os níveis de insatisfação serão altíssimos.
Indisponibilidade do produto
A indisponibilidade de produtos no geral está relacionada à falta de uma boa gestão de estoque. O cliente seleciona o item, faz a compra, mas depois o pedido é cancelado.
Cobranças indevidas
Ser cobrado de forma incorreta e pagamentos em duplicidade é outro problema que gera muita confusão e faz a empresa perder credibilidade aos olhos do cliente, além de sujeitá-la a processos.
Dicas para melhorar a experiência de compra no e-commerce
Agora vamos compartilhar algumas dicas que vão melhorar a experiência de compra dos seus clientes. Isso, por sua vez, contribuirá para aumentar suas vendas.
Dê muita atenção no UI/UX design
A experiência de compra se refere às impressões que o público tem ao interagir com sua plataforma. Por isso, a otimização do site é um dos principais aspectos que precisam ser trabalhados. Nesse contexto, existem dois conceitos importantes: UI e UX.
UI é a sigla para User Interface (Interface de Usuário). Ela se refere ao layout do site e o modo como o cliente vai interagir com as diferentes seções, botões e funções.
Já UX remete à User Experience (Experiência do Usuário), mais relacionado ao comportamento do usuário ao navegar no site. Ambos os conceitos estão muito relacionados. Afinal, a interface da plataforma vai impactar diretamente a experiência do usuário.
Algumas das boas práticas para garantir uma boa interface incluem:
- desenhar a interface de um modo que a navegação seja simples, fácil e intuitiva;
- manter o layout atualizado, conforme o feedback que recebe do público;
- deixar as informações claras;
- fazer bom uso de elementos visuais, para que ajudem na estética e na navegação, e não polua o layout.
Crie e mantenha uma jornada de compra digital mais simples possível
A decisão de compra é a última etapa no funil de vendas. Então, é fundamental que nesse momento, não haja nenhum atrito ou obstáculo que possa prejudicar a experiência de compra no e-commerce, impedindo ou desmotivando o cliente de concluir a operação. Afinal, você não quer perdê-lo nesse momento. Lembre-se que, quando o checkout é complexo, com muitas etapas e repleto de formulários, o cliente acaba se cansando e pode até abandonar o carrinho.
Por isso que o fluxo de pagamento precisa ser simples e objetivo. O ideal é reduzir e tornar mais intuitivas as páginas de finalização de compra. Evite botões, informações ou links que podem tirar o foco do cliente. Lembre-se que a ação principal nesse momento é a conclusão da compra.
Outra boa prática recomendada é informar o cliente sobre onde ele está no processo de compra. Algumas técnicas são o uso da barra de progresso ou então uma nota do tipo “Etapa 1 de 4”, “Etapa 2 de 4” etc.
No geral, as informações que estarão disponíveis serão:
- botão para clicar em “comprar” ou “compra em 1 clique”;
- exibir carrinho de compras;
- confirmação de endereço de entrega;
- meios de pagamento e inserção dos dados;
- prazo de entrega;
- espaço para cupons.
Tenha um checkout transparente
O checkout transparente é um recurso da loja virtual em que o cliente não precisa sair da página do e-commerce para efetuar o pagamento. Ou seja, ele não é redirecionado para plataformas de terceiros. Isso é possível por meio de uma integração entre o intermediador de pagamentos e a plataforma de vendas. Assim, a troca de informações ocorre no back-end, sem o cliente perceber.
Esse tipo de solução gera muito mais segurança no cliente, além de agilizar o checkout. Afinal, ele não vai precisar ficar navegando em outras páginas para inserir seus dados de pagamento.
Extremamente importante estar presente no mobile
Segundo dados da pesquisa “Consumo online no Brasil”, produzida pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 87% dos brasileiros utilizam o celular para fazer compras.
Portanto, é fundamental contar com um site responsivo ou uma plataforma adaptada para dispositivos móveis. A ideia é que a navegação seja fácil e fluida mesmo em telas menores. Faça testes para garantir que a velocidade e o layout estão bem ajustados para smartphones e tablets. Assim, você não perde esse grande público de consumidores.
Segurança é indispensável
As compras online envolvem troca de informações sensíveis dos usuários, como dados de cartão de crédito e outros registros pessoais. Então, implementar soluções de segurança é uma ação indispensável. Algumas das medidas necessárias é verificar se há instalado no site um certificado de segurança, além de selos que atestem a proteção aos dados e soluções antifraude. Se a plataforma aceitar pagamentos com cartões, usar protocolos de segurança SSL será obrigatório.
Todas essas medidas são essenciais para melhorar a experiência de compra no e-commerce. Elas fortalecem a marca, otimizam a navegação dos usuários e garantem mais segurança nos processos de compra. Gostou das dicas? Então, continue acompanhando o blog e nos siga em nossas redes sociais. Você nos encontra no Facebook, no YouTube, no LinkedIn e no Instagram.