Mês: dezembro 2021

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Segurança

Antifraude para e-commerce: o que é e quais as vantagens?

antifraude para e-commerce

É crescente o volume de transações em lojas online no país. Comparando o primeiro trimestre de 2021 com o ano anterior, a alta foi de 57,4%. Com esse avanço, é natural que o ataque de cibercriminosos também acompanhe o passo. O primeiro semestre registrou um crescimento de 32,7% nas tentativas de golpes. Esses dados apontam para a importância de ter implementado uma boa solução antifraude para e-commerce.

Para que a loja virtual possa proteger os dados de seus clientes e fornecer maior segurança em seus processos, vamos apresentar neste artigo tudo o que você precisa saber sobre sistemas de antifraude para o seu e-commerce. Saiba mais sobre como funcionam e como implementar na sua plataforma!

O que é uma solução de antifraude para e-commerce?

Uma solução antifraude reúne diversas tecnologias e ferramentas para cruzar dados e identificar padrões para tentar detectar ações suspeitas de fraude. Dessa forma, torna-se um mecanismo muito importante para prevenir golpes, evitando perdas financeiras e transtornos tanto para a loja virtual quanto para o cliente.

Como ele funciona?

O sistema de antifraude utiliza diversas ferramentas, inclusive de inteligência artificial, para analisar as informações inseridas durante uma transação. Diversos fatores são considerados, e o resultado dessa análise ágil e automática vai determinar se a transação será aprovada ou não.

Caso o sistema detecte ações suspeitas no processo de compra, a transação será bloqueada. Uma dessas ações suspeitas é quando a operação consiste em um padrão de consumo diferente do que o consumidor está habituado, ou quando os dados inseridos pelo usuário não batem com outras fontes de informações, como dados do vendedor e do produto ou serviço transacionado.

Quando uma transação é suspeita, a ocorrência é repassada para um profissional a fim de fazer uma análise mais minuciosa. Isso pode envolver um contato direto com o titular do cartão.

Quais são os principais tipos de sistema antifraude?

Existem diferentes mecanismos para detectar fraudes em compras online. São métodos que, em conjunto, são capazes de determinar a validade de uma transação. Veja só!

Geolocalização

Em muitos casos, o sistema antifraude tenta rastrear o local onde a compra é feita e comparar com o histórico dos diferentes locais nos quais o cliente já realizou transações.

Conferência de dados

O cruzamento de dados é um dos mecanismos mais comuns entre os sistemas antifraude. É feita uma comparação entre os dados que foram cadastrados na loja virtual e os compartilhados pela operadora do cartão de crédito. Se houver divergências, é possível encaminhar o caso para uma avaliação mais detalhada.

Big Data, Machine Learning e Inteligência Artificial

Todo volume de dados disponível agregado ao alto nível de potência de análise computacional possibilita que o sistema trace um padrão de consumo e determine situações suspeitas.

Os algoritmos de Machine Learning são cada vez mais eficientes em “aprender” novos padrões de comportamentos maliciosos e assim barrar transações potencialmente fraudulentas.

Somente sistemas avançados de Inteligência Artificial e Machine Learning conseguem dar conta de uma análise tão abrangente e ao mesmo tempo ágil. Tudo pode ser feito em poucos segundos, sem que o cliente sequer entenda todo o processo de análise que ocorre no background.

Código de segurança

O código de segurança é uma das ferramentas mais populares para prevenir fraudes. Trata-se de uma sequência de três números que normalmente ficam no verso do cartão de crédito e débito. Ele funciona como um código de autenticação que valida a autenticidade do cartão.

Como forma de proteção adicional, algumas operadoras de cartão trabalham com código dinâmico, que muda com uma frequência pré-programa. Assim, a cada compra, o código será diferente. Mesmo que os dados do cartão e do cliente sejam diferentes, a compra não será efetuada.

Quais os principais tipos de fraude no e-commerce?

Apesar de todos os esforços e tecnologias, é importante ressaltar que o sistema de antifraude para ecommerce não é infalível.  Mesmo assim, ele é eficiente para a grande maioria dos tipos de fraudes. Conheça alguns deles.

Fraude amigável

A fraude amigável é feita por uma pessoa conhecida do titular do cartão, como um amigo ou parente. Ele tem fácil acesso aos dados do titular e pode realizar uma compra sem o consentimento do dono do cartão.

Esse é um tipo de fraude difícil de detectar, mesmo porque nem sempre é feita como uma tentativa de crime. Por exemplo, um filho pode usar os cartões dos pais para fazer uma transação não autorizada. Sem reconhecer a compra, o titular pode pedir um chargeback e reaver o valor.

Fraude deliberada

Nesse caso, os dados do titular são roubados por uma pessoa mal-intencionada para realizar compras online. Isso é muito comum em casos de roubo ou clonagem de cartão, ou até mesmo quando os dados do cliente são vazados.

Autofraude

Como o nome sugere, aqui a fraude ocorre pelo próprio titular. Usando de má-fé, ele faz a compra e depois de receber o produto/serviço, contesta a transação e afirma não reconhecer a compra com o intuito desonesto de receber o estorno.

Uma vez que se trata de uma compra legítima, é muito difícil rastrear esse tipo de comportamento. O mais comum é evitar que o mesmo autofraudador repita o crime em diferentes lojas com base no cruzamento dos dados.

Password cracking

O password cracking ocorre quando os dados de acesso ao e-commerce (login e senha) são roubados, por meio de técnicas de engenharia social, por exemplo. O criminoso acessa a plataforma, faz as compras e muda o endereço de entrega. Com isso, o cliente só percebe quando chega a fatura ou é notificado da compra no app.

Quais os benefícios de ter um antifraude?

Diante de tantos riscos de golpes, fica evidente que uma solução antifraude é fundamental para o crescimento sustentável do e-commerce. Mas não é só isso.

Mais eficiência para a equipe de vendas

O sistema de antifraude para o e-commerce é uma ferramenta automatizada que realizada de forma autônoma toda a análise dos dados. Ele repassa para a equipe somente os casos mais suspeitos e críticos.

Dessa forma, os profissionais podem concentrar seus esforços em outras atividades mais estratégicas e que agregam valor ao negócio.

Maior agilidade nos processos de compra

Imagine se a equipe de um grande e-commerce precisasse analisar manualmente cada transação na loja virtual. Os processos de compra seriam muito mais demorados, impactando diretamente a experiência do cliente.

Maior transparência das operações

Todas as análises que o sistema realiza gera dados importantes, como métricas que informam sobre a satisfação dos clientes, bem como as principais ameaças à segurança dos dados.

Com esses dados sendo gerados de modo bastante transparente, a gestão pode tomar decisões inteligentes que vão promover uma jornada de compra ainda mais segura e encantadora para o consumidor.

Redução de custos

As soluções de antifraudes são desenvolvidas e aprimoradas exatamente para evitar golpes que poderiam gerar danos financeiros e à imagem do negócio. Com a automação do processo, é possível também otimizar os recursos humanos.

O que considerar no momento de contratar um antifraude?

Como vimos, existem diferentes mecanismos utilizados pelos sistemas antifraude, e as soluções disponíveis no mercado apresentam soluções e funções distintas. Por isso, é preciso dedicar tempo para comparar as várias opções.

Para facilitar essa seleção, não deixe de considerar alguns recursos importantes que não podem faltar:

  • permitir fácil integração com sua plataforma de e-commerce;
  • fornecer um suporte rápido;
  • contar com inovação tecnológica;
  • gerar um alto volume de análises em pouco tempo, suficiente para o fluxo de vendas da sua plataforma;
  • contar com mecanismos que promovam uma análise detalhada do comportamento do comprador em tempo real;
  • evitar a interação com o cliente sempre que possível, mas permitir essa revisão manual quando necessário.

Uma solução antifraude para e-commerce é indispensável para a empresa proteger sua marca e seus clientes de golpes. A ferramenta evitará muitos transtornos e perdas financeiras.

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Vendas online

Chat-Commerce: entenda a sua importância para as vendas online

chat-commerce

O e-commerce trouxe muitas vantagens para o consumidor: maior variedade de produtos, preços mais atraentes e muita comodidade. Um dos pontos negativos, porém, é a ausência do fator humano no processo de compra. Afinal, o cliente realiza a seleção e o pagamento sem o auxílio de um vendedor. O chat-commerce veio para resolver esse problema.

O objetivo do chat-commerce é fornecer um canal de atendimento ao vivo para o cliente que desejar tirar dúvidas e buscar consultoria em suas compras em tempo real. Quer saber mais como funciona e quais as vantagens para as lojas virtuais? Continue a leitura e saiba mais!

O que é chat-commerce?

O chat-commerce, também conhecido como conversational commerce, refere-se à venda por meio do chat ao vivo. Ele permite a interação entre o cliente e a empresa por meio de mensagens tanto escritas como de voz.

O chat-commerce é diferente dos já conhecidos chatbots. Os chatbots funcionam de forma robotizada. Inclusive, o termo “bot” é uma redução da palavra “robot”, que em português traduzimos para “robô”. Este se baseia em respostas automáticas programadas por meio de um software.

Essa programação é bem simples: são configuradas diversas perguntas possíveis e palavras-chaves que podem estar nas mensagens do cliente. Assim, o bot dará respostas conforme as palavras chaves utilizadas pelo cliente.

O bot também pode apresentar respostas de múltipla escolha para direcionar melhor o atendimento automatizado. Assim, ele dará respostas prontas, como se fosse um FAQ (Perguntas Frequentes) automatizado.

A desvantagem desse sistema é que ele não é tão eficiente. Muitas vezes, ele não “entende” muito bem as perguntas do cliente, dando respostas que não correspondem ao que o consumidor quer saber. Isso gera bastante insatisfação.

Por fim, o bot pode fornecer a opção de conversar com um atendente humano, que dará respostas mais coerentes e completas. O chat online, por sua vez, conta com a intervenção direta de um humano. Entenda melhor como ele funciona.

Como o chat-commerce funciona?

O chat-commerce conta com um atendente humano do outro lado da conversa dando respostas em tempo real. Assim, é como se fosse a evolução das lojas virtuais, pois existem vendedores de prontidão para dar o suporte que o cliente precisa.

A ferramenta funciona por meio de uma solução integrada na loja virtual. Quando o usuário entra no e-commerce, surge uma caixa de diálogo, onde o cliente pode iniciar a conversa com um atendente.

Esse chat também pode ser redirecionado para outras ferramentas de mensageiros populares, como Messenger e WhatsApp, do Facebook, e Telegram. Dessa forma, o cliente pode usar uma plataforma com a qual já está acostumado. O WhatsApp, por exemplo, está presente em 98% dos smartphones, sendo que 86% dos usuários usam a ferramenta todos os dias e 76% o utilizam para se comunicar com empresas — segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box feita com 1992 usuários.

O fato de haver um atendente humano não elimina totalmente a automação. É possível, por exemplo, utilizar os dados dos clientes para automatizar a comunicação. Assim, o atendimento pode ser mais personalizado com base no perfil e histórico de compras do cliente.

A caixa do chat apresentada pode incluir uma mensagem de boas-vindas e um “Olá” para iniciar a conversa. Além disso, podem ser apresentadas opções adicionais para direcionar o atendimento personalizado. Assim, o atendente humano terá mais condições de entender as necessidades e os desejos do usuário.

Para que serve o chat-commerce?

O chat-commerce funciona como um canal de vendas bastante eficaz que contribui para o aumento das vendas nas lojas virtuais. Como uma ferramenta de comunicação entre clientes e a empresa em tempo real, ele tem um grande potencial de fortalecer sua equipe de vendas e otimizar o atendimento.

Com o atendimento ainda mais eficiente, você será capaz de agregar ainda mais valor à experiência do seu público, podendo até encurtar a jornada do seu cliente.

Segundo uma pesquisa feita pela Facebook IQ, o chat é utilizado pelas marcas por diversos motivos, entre eles:

  • negociar preços e ofertas, em 30% dos casos;
  • dar consultoria personalizada ao cliente e orientar a melhor compra, em 31% dos casos;
  • comprar com maior facilidade, 33% das ocorrências.
  • dar respostas instantâneas a qualquer momento, em 35% das vezes;
  • pedir mais informações sobre preços e produtos, em 45% dos casos.

Quais as vantagens e desvantagens?

O chat-commerce traz muitas vantagens para o comércio eletrônico. Ao agregar um serviço humanizado à plataforma, muitas marcas têm percebido incrementos importantes aos seus resultados de vendas. Destacamos alguns exemplos!

Mais chances de conversões

Com um atendimento feito em tempo real, para tirar dúvidas sobre preços e produtos, e até mesmo para negociar as ofertas, é possível aumentar as chances de vendas. A marca deixa de manter um papel passivo na loja virtual e o vendedor age ativamente para conquistar o cliente.

Clientes mais satisfeitos

Muitos clientes estão convencidos de que o chat-commerce é uma ferramenta muito útil na sua jornada de compra. Assim, ao entrar na loja virtual, já esperam encontrar o recurso. A maioria deles, na verdade, sente-se segura apenas de saber da disponibilidade do chat, pois transmite uma ideia de maior credibilidade e segurança para realizar suas transações.

Garante maior exatidão no atendimento

Uma das grandes dificuldades das ferramentas automatizadas, como o chatbot, é que nem sempre o robô consegue entender o que o cliente está perguntando. Isso muitas vezes acaba irritando o usuário, que desiste da loja.

Como o chat-commerce é humanizado, o vendedor consegue interpretar com maior facilidade e assim dar respostas adequadas. Dessa forma, a ferramenta agrega bastante valor ao atendimento da empresa.

O que é preciso para implementar um chat-commerce?

Para implementar o chat-commerce na sua loja virtual você precisará investir basicamente em duas áreas: a ferramenta que se integrará ao seu e-commerce e em profissionais que farão o atendimento em tempo real.

O fato de haver um profissional do outro lado do chat pode ser um grande desafio para o negócio, uma vez que nem sempre será financeiramente viável contratar profissionais dedicados ao serviço. Apesar disso, é possível implementar algumas estratégias e, mesmo assim, ter bons resultados. Veja só!

Selecione o horário de forma estratégica

Uma vez que você dificilmente terá funcionários para fazer o atendimento 24 horas por dia, é preciso avaliar os horários de maior fluxo de clientes para deixar o chat disponível. É possível extrair essas informações em plataformas como o Google Analytics ou outra ferramenta de análise que se integra à sua loja.

Algumas empresas também gostam de contratar mais profissionais em datas comemorativas ou nos fins de semana, conforme a demanda da loja.

Filtre os usuários

As ferramentas de chat ao vivo permitem que você exiba ou oculte o chat conforme parâmetros específicos que você configurar. Por exemplo, a caixa de chat pode ser exibida para clientes que estão navegando na loja a mais tempo, em uma localização geográfica específica ou que já tomaram algumas ações na loja.

O chat pode ficar ativo:

  • em momentos específicos da jornada do cliente;
  • em páginas com produtos em lançamento ou mais vendidos;
  • para visitantes que chegaram via e-mail ou anúncios;
  • para clientes de algumas regiões, como os próximos à sede.

Assim, os resultados serão ainda mais expressivos, e o uso dos recursos humanos vai ser otimizado.

Como escolher a plataforma ideal?

A plataforma ideal é aquela que se adapta melhor aos objetivos da sua loja virtual. O principal é garantir recursos que ajudem a converter mais vendas. Algumas das ferramentas que são indispensáveis é a possibilidade de filtrar para quem o chat é exibido.

É possível buscar soluções que também permitem personalizar a mensagem de “Olá”, conforme as ações do usuário ou a página específica que o cliente está.

Lembre-se que a escolha da plataforma de chat-commerce pode ajudar seu negócio a gerar mais conversões e reduzir os custos da estratégia. Por isso, dedique tempo ao planejamento.

Esperamos que essas dicas tenham sido úteis para você. Se gostou, acompanhe nossos próximos conteúdos do blog e siga as nossas redes sociais. Estamos no Facebook, no YouTube, no LinkedIn e no Instagram.

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Meios de pagamentos

Retentativa de pagamento: o que é e como funciona?

retentativa de pagamento

Um dos grandes motivos que fazem o consumidor desistir da compra são problemas no meio de pagamento. O cartão de crédito, preferido por 52% dos clientes, pode apresentar falhas, como recusa da operadora por limite estourado ou bloqueio no app do cartão. Se o cliente precisar inserir todos os seus dados novamente, as chances de abandono são muitas. Aí entra a retentativa de pagamento.

Esse recurso permite que cobranças não autorizadas sejam automaticamente refeitas, contribuindo para aumentar as taxas de conversão. Neste artigo você vai entender quais as vantagens da retentativa e como funciona o processo na solução de recorrência da Adiq.

O que é retentativa de pagamento? 

A retentativa de pagamento é uma nova transação feita automaticamente para recuperar uma cobrança por cartão de crédito que não foi autorizada. Assim, caso haja alguma falha no processo (como um erro de conexão com a adquirente), uma nova tentativa pode ser feita para validar a operação. Ela é muito utilizada nas transações recorrentes como a assinatura de revistas ou streaming, por exemplo.

Como funciona? 

Para entender melhor como funciona a retentativa de pagamento, é importante esclarecer como funciona o fluxo de pagamento com cartões. Para que a transação seja feita, ocorre uma comunicação entre o lojista, o credenciador, o banco que emitiu o cartão onde o cliente tem conta e as bandeiras.

Na comunicação entre esses agentes, podem ocorrer falhas, como um credenciador fora do ar ou demora na resposta do emissor. Dessa forma, com a tentativa,

No entanto, a retentativa de pagamentos só pode ser feita se o motivo da recusa for passível de uma futura aprovação. Por exemplo, se o cliente errou a senha ou digitou incorretamente os dados cadastrais, não importa quantas vezes a operação seja refeita, o erro persiste.

Por esse motivo, a Visa, por exemplo, definiu regras específicas para as tentativas. Alguns códigos de recusa foram permitidos:

  • 05 – autorização recusada;
  • 51 – insuficiência de fundos;
  • 61 – excede o limite de valor de aprovação;
  • 65 – excede o limite de frequência de retiradas.

Alguns códigos não permitem que ocorra a retentiva:

  • 14 – número de conta inválido, ou seja, conta não existe;
  • 54 – cartão já vencido;
  • 57 – transação não permitida (embora se permita a atualização automática do cartão).

Nesses casos, não faria sentido tentar novamente, pois a resposta seria a mesma. Lembre-se que todo esse processo de decidir se haverá uma retentativa e as vezes que ela ocorre é invisível para o cliente e traz muitas vantagens tanto para o consumidor quanto para a loja.

Quais as vantagens? 

Os melhores gateways de pagamentos do mercado fornecem ferramentas inteligentes para retentativa que dão resultados para as vendas da empresa e a satisfação do cliente.

Aumenta as conversões

Em vez de perder a venda em uma transação mal-sucedida, a retentativa aumenta as chances de conversão. O erro que gerou a recusa na primeira operação pode não ocorrer na segunda tentativa. Assim, uma parcela de vendas que seriam perdidas é resgatada.

Experiência positiva para os clientes

A experiência de não ter a compra autorizada ou até mesmo de precisar registrar todos os lados novamente pode ser bastante desagradável para o consumidor. Por isso, ele pode desistir e tentar comprar em outra loja.

No entanto, com a retentativa, o processo ocorre no background, fora da visão do cliente. Dessa forma, o checkout é muito mais fluido e as chances de fidelização são maiores.

Agora que você já sabe como funciona a retentativa, e que ela é, na maioria da vezes, utilizada como funcionalidade no produto de recorrência, chegou o momento de explorar um pouco mais a recorrência aqui na Adiq.

Como funciona a solução de recorrência na Adiq? Confira nossos diferenciais!

A solução de recorrência da Adiq apresenta diferenciais importantes que ajudam seu negócio na cobrança de serviços com pagamento recorrentes, reduzindo o risco de perder clientes. Você vai encontrar em nossa ferramenta:

  • funções mais flexíveis para configurar a periodicidade da cobrança do plano;
  • recurso de tokenização do cartão para que os dados do usuário possam ser armazenados com segurança e assim usados em futuras compras, sem a necessidade de o cliente inserir novamente todas as informações de pagamento;
  • maior facilidade na gestão do plano
  • integração por meio de API ao Gateway para assinatura, sem que o cliente precise estar presente, o que chamamos de cartão não presente.

Essas características da recorrência da Adiq permitem que nossos parceiros contem com diferenciais importantes. Vamos abordar algumas delas, que permitem inclusive a retentativa de pagamento. Veja só!

Cancelamento de parcela

No pagamento recorrente, as cobranças são feitas dentro da recorrência configurada e acordada com o cliente. Isso é feito até que o plano seja encerrado. Mas é possível que você queria “pular” alguma parcela como uma forma de bonificar o cliente ou em alguma promoção.

Na solução da Adiq, isso é possível. Você tem a opção de cancelar parcelas específicas nos meses subsequentes ao início da assinatura.

Função de test-drive

Uma das principais formas de atrair mais clientes e ajudá-los a conhecer seus serviços antes de prosseguir com a assinatura é fornecer um período gratuito de experimentação. Ao mesmo tempo, para evitar perder o cliente, ele pode já cadastrar o cartão de crédito logo de início, mas a cobrança será feita apenas após um período específico.

Esse período de degustação é praticado por muitas grandes empresas, como Netflix, Google e Spotify. E para tornar essa estratégia possível, a Adiq fornece essa função. Além disso, se o cliente desejar trocar o cartão, ele pode fazer isso sem que a assinatura seja interrompida.

Retentativa de cobranças

É muito comum que ocorra casos de a cobrança recorrente ser feita no cartão, mas o pagamento não ser aprovado. Isso pode acontecer por falta de limite no cartão, por exemplo.  Por isso, o motor de recorrência da Adiq fornece ferramentas para configurar até quatro retentativas de pagamento em um prazo de até 16 dias contando a partir do primeiro disparo.

A ideia é garantir que o negócio não perca essa cobrança ao mesmo tempo assegurar que o cliente tenha uma excelente experiência em sua relação com a empresa.

A retentativa de pagamento é um recurso fundamental para que o negócio não perca cobranças, o que poderia gerar retrabalhos desnecessários ao cliente. Com a solução da Adiq, você conta com todos os recursos que a sua empresa precisa para manter uma boa gestão de pagamentos recorrentes.

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Financeiro

Pagamento em duplicidade: o que fazer?

pagamento em duplicidade

Já pagou duas vezes o mesmo boleto? O pagamento em duplicidade é mais comum do que se pensa e gera muitos transtornos para a gestão financeira da pessoa ou do negócio. Quando isso ocorre, nem sempre o cliente sabe o que fazer, o que pode comprometer o pagamento de outras contas.

Apesar disso, existem algumas formas de resolver a situação de modo rápido e sem dor de cabeça. Ao longo deste texto, vamos explicar as principais ações a tomar e o que diz a lei sobre o assunto.

O que é pagamento em duplicidade? 

O pagamento em duplicidade ocorre quando o cliente paga a mesma conta duas ou mais vezes. Esse pagamento pode ser feito tanto no boleto bancário quanto no cartão de crédito e é comum em contas de telefonia, luz ou água. Isso pode acontecer tanto com pessoas jurídicas, como com pessoas físicas.

Por que ele acontece? 

Os motivos do pagamento em duplicidade são diversos, mas o principal deles é a desorganização financeira do cliente. Ele confunde as contas e acaba pagando o boleto que já havia sido pago. Ou pode ser que outra pessoa da família já tenha feito o pagamento sem o conhecimento do titular.

Outra situação muito comum é quando o fornecedor repete o envio do mesmo boleto. Ele pode fazer isso para lembrar o cliente do pagamento. Nesses casos, mais uma vez a falta de uma boa gestão financeira do consumidor motiva a falha.

É claro que a má-fé de algumas empresas também é uma realidade. O fornecedor pode de alguma forma induzir o cliente ao erro. Independentemente de qual tenha sido o motivo, o que pode ser feito para reverter a situação?

O que diz a lei sobre o assunto? 

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que, quando um pagamento é feito em duplicidade, é obrigação da empresa fornecedora devolver integralmente o valor pago.

Apesar disso, a maior parte das empresas tem como procedimento padrão incluir o valor excedido como um crédito na próxima fatura.

Por exemplo, se o cliente pagou duas vezes a conta de energia elétrica referente ao mês de setembro, somando o valor de R$ 300 (R$ 150 + R$ 150), os R$ 150 pagos a mais se tornam um crédito na fatura de outubro. Se a fatura de outubro vier R$ 160, ele pagará apenas R$ 10, pois o restante terá sido abatido.

Apesar de não haver ilegalidade nessa prática, esse procedimento pode gerar um grande desequilíbrio no orçamento do cliente. Por isso, é direito do consumidor requerer a transferência para sua conta bancária.

O que fazer?

É verdade que o pagamento em duplicidade é um retrabalho tanto para o consumidor quanto para a empresa fornecedora. Por isso, elas costumam automatizar o processo, lançando o valor excedente como crédito para o próximo mês. Mas se o cliente não concordar com esse procedimento, é possível tomar algumas ações para devolver.

Em primeiro lugar, é necessário entrar em contato com a empresa fornecedora que recebeu o pagamento para explicar a situação. Em todo caso, é obrigação da companhia fazer o estorno. Compete à empresa cumprir o desejo do consumidor (que é um direito) e efetuar a transferência.

Apesar disso, algumas companhias podem querer dificultar por impor restrições ou burocracias desnecessárias. Muitos clientes podem acabar desistindo por desconhecimento do que diz a lei. No entanto, criar obstáculos ao reembolso pode ser interpretado como abuso contra o consumidor.

Conforme o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, inciso V, a empresa que nega o reembolso está exigindo “do consumidor vantagem manifestamente excessiva”. Por esse motivo, o consumidor pode recorrer a algum órgão de defesa (como o Procon) ou até mesmo ao Juizado Especial Cível para assegurar que seus direitos sejam respeitados.

Se a duplicidade do pagamento ocorrer por alguma cobrança indevida, então entra em jogo o artigo 42 do CDC, que prevê o ressarcimento em dobro do valor pago.

Qual o prazo para a devolução do valor pago em duplicidade?

A lei não define de forma explícita o prazo para o reembolso, tanto na fatura do cartão, quanto na transferência bancária. Mas o que se tem praticado na jurisprudência é um limite de até 30 dias para que a ocorrência seja solucionada.

Como evitar o pagamento em duplicidade?

Na maior parte dos casos, o pagamento em duplicidade está ligado à falta de organização financeira, seja uma empresa, seja uma pessoa física. Então, para evitar esse tipo de problema, o primeiro passo é colocar as contas no eixo. Entenda melhor como fazer isso.

Separe as finanças pessoais das contas do negócio

Uma premissa básica da organização financeira é manter as contas da empresa separadas das contas pessoais. Abra uma conta bancária para cada uma dessas áreas e tenha um controle financeiro separado.

Ao mesmo tempo, não é bom ter muitas contas. Normalmente, ter apenas uma conta bancária para movimentar seu negócio é o suficiente. Você pode ter outra para armazenar fundos ou fazer investimentos da empresa, mas tente focar a movimentação diária apenas em uma. Dessa forma, você terá o registro de todas as saídas e entradas na própria emissão de extrato.

Isso vale para as contas pessoais. Muitos conseguem se organizar bem mantendo uma conta principal para pagamentos e recebimentos, e outra para investimentos.

Liste e agende todas as suas contas a pagar

Use uma planilha financeira para listar todas suas contas mensais a pagar, relacionando a data de vencimento de cada uma delas. Aproveite para agendar o pagamento em um sistema sincronizado, como o Google Agendas ou o calendário do Outlook.

Você pode preferir também agendar para pagar as contas em dias fixos no mês, reunindo todas as contas para efetuar o pagamento.

Cadastre as contas no débito automático

Muitas contas de consumo, como energia elétrica e água, podem ser cadastradas no débito automático. Assim, não haverá riscos de pagamento duplicado, uma vez que o sistema fará débito direto em conta sem que você precise confirmar cada pagamento.

Use pastas de contas para contas impressas

Boletos impressos emitidos por prestadores de serviços ou outros fornecedores podem ficar organizados em pastas, divididos por mês. Após o pagamento, sempre anexe o comprovante ao boleto. Assim, caso esteja na dúvida se a conta já foi paga ou não, você saberá onde encontrar os documentos, com fácil acesso.

Seguindo essas dicas, vai ser muito mais difícil ter problemas com pagamentos em duplicidade. Como destacamos, a chave é sempre a boa organização financeira. Vai ser bom não apenas para evitar transtornos, mas também para manter suas contas em dia.

Temos muitas outras dicas em nosso blog! Então, nos siga nas redes sociais para continuar acompanhando nossos próximos artigos! Estamos no Facebook, no YouTube, no LinkedIn e no Instagram.

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Regulatórios e Compliance

Direito de arrependimento do consumidor: saiba o que a sua empresa pode fazer em relação a isso

direito de arrependimento do consumidor

As compras online trazem muitas vantagens para o consumidor: comodidade, privacidade, variedade e alta concorrência, o que proporciona preços mais atraentes. Por outro lado, também há desvantagens, como a impossibilidade de experimentar, tocar ou sentir o produto. Por esse motivo, foi criado o direito de arrependimento.

Esse recurso pode ser usado pelo cliente sempre que ele não estiver satisfeito com o produto ou serviço, podendo cancelar a compra em até 7 dias corridos.

Quer saber mais sobre esse direito conforme o Código do Direito do Consumidor? Entenda também como isso impacta o negócio e o que pode ser feito para reduzir as ocorrências!

O que é direito de arrependimento?

O direito de arrependimento é uma garantia que o consumidor tem de poder devolver produtos e cancelar serviços no prazo de até 7 dias após a compra. Nesse período, o cliente pode desistir da compra ou cancelar o serviço sem a necessidade de explicar os motivos nem arcar com qualquer tipo de custo.

Por essa razão, o direito de arrependimento é conhecido também como período de reflexão, pois, uma vez que o cliente não tem como experimentar o produto como em uma loja física, ele ganha esse prazo para decidir se o item condiz com suas expectativas.

Assim, essa regra não vale para lojas físicas, mas apenas para compras feitas por telefone, internet, revistas ou outra forma fora do estabelecimento comercial.

O que diz o CDC (Código de defesa do consumidor)?

O direito de arrependimento está presente no Código de Defesa do Consumidor, no artigo 49, que diz:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Assim, o prazo começa a valer a partir do momento que o cliente recebe o produto, e não a partir do pagamento. A lei complementa que:

“Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Assim, no processo de devolução do produto, o cliente não deve arcar com nenhum custo, inclusive o de frete. Por isso, normalmente as lojas online já têm um sistema de logística reversa. Além disso, muitas plataformas de vendas oferecem recursos simples para que o cliente solicite o cancelamento de modo fácil e rápido.

Na inexistência desses recursos, o cliente deverá entrar em contato com a loja, preferencialmente por e-mail, para informar sobre o desejo de cancelar a compra. A devolução do dinheiro normalmente ocorre pelo mesmo meio de pagamento, como um estorno no cartão de crédito.

É importante ressaltar que não é necessário o produto estar lacrado ou na embalagem. Na verdade, a compra se refere ao produto, e não à sua caixa. Assim, abrir e usar o produto pelo período, como um celular ou computador, não invalida o direito de arrependimento.

O período de reflexão não se aplica a compras feitas na loja física. O que existe nesse caso é o direito de troca ou devolução caso ocorram defeitos, por exemplo.

O que mudou na pandemia?

Com a pandemia, o direito de arrependimento continua valendo, mas surgiram algumas mudanças temporárias para algumas categorias de produtos durante um prazo determinado.

A mudança foi gerada pelo Projeto de Lei Nº 1.179/20 (posteriormente a Lei 14.010/20). Essa lei foi criada para regular as relações privadas durante a pandemia do covid-19, suspendendo o direito de arrependimento dos clientes em casos específicos. São eles:

  • compras de alimentos;
  • compras de medicamentos;
  • compra de produtos perecíveis entregues por delivery, ou seja, em entrega domiciliar.

Assim, o direito de arrependimento definido no artigo 49 do CDC perdeu validade para venda de produtos de consumo imediato ou perecíveis. No entanto, o artigo 8º definiu essa limitação até o dia 30 de outubro de 2020. Ou seja, a lei perdeu validade e todas as compras voltaram a ter o direito de arrependimento, como antes.

Quando o consumidor tem direito de se arrepender da compra?

Toda compra feita fora do estabelecimento comercial dá direito ao arrependimento. E não é necessário ter uma justificativa para pedir o cancelamento. Por isso, quem vende no e-commerce precisa ter processos de logística reversa bem definidos, pois essas ocorrências inevitavelmente vão ocorrer.

No entanto, existem formas de reduzir os cancelamentos, evitando transtornos para o lojista. Vamos abordar algumas dessas estratégias.

E como minimizar?

O direito de arrependimento pode ser um problema muito sério para o e-commerce, pois, se as taxas de devolução forem altas, isso trará um grande desequilíbrio à gestão financeira do negócio. Confira algumas ações práticas que os melhores sites de e-commerce tomam.

Descrições exatas

Se o produto não for exatamente o que cliente leu no anúncio, é muito provável que ele faça a devolução. Por isso, as descrições precisam ser completas e refletir com precisão as características do item.

Fotos e vídeos realistas

As fotografias ajudam a ilustrar aquilo que não seria possível descrever fielmente em palavras, como cores, texturas, proporção etc. Tirar fotos de ângulos diferentes e com o produto em uso é muito útil. Outros recursos são os vídeos, que dão uma dimensão ainda mais exata do produto.

Atendimento pós-venda

A qualidade do atendimento conta bastante na decisão do cliente em manter a compra ou não. Se ele concluir que pode contar com a empresa para tirar suas dúvidas ou resolver prontamente os problemas, as chances de ele segurar essa compra são muito maiores.

Produto e serviço de qualidade

Receber um produto que não corresponde ao preço pago é sinônimo de devolução. Por isso, os sites de e-commerce de sucesso trabalham apenas com itens que garantam a satisfação do cliente.

Versão ‘trial’ gratuita

Especialmente no mercado de serviços ou software, é muito comum oferecer uma versão trial — com um prazo gratuito para experimentar o produto. Assim, o cliente já tem a oportunidade de testar o serviço antes de assinar, reduzindo as chances de cancelamento após a compra.

O direito de arrependimento é uma garantia do consumidor de que terá seu dinheiro de volta caso não fique satisfeito com a compra feita fora do estabelecimento comercial. Por isso, é importante que as empresas preparem seus processos e invistam na qualidade do que entregam aos clientes, reduzindo ao máximo esse problema.

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