Categoria: Vendas online

A transformação digital moderniza e amplia modelos de negócios já bem consolidados no mercado, multiplicando as chances de diversas marcas se posicionarem frente à concorrência. É o caso do recommerce — um segmento de venda de produtos usados pela internet. 

Quer saber mais de todos os detalhes desses verdadeiros brechós online? Continue a leitura e saiba como esse modelo está sendo praticado no Brasil. 

O que é recommerce? 

O recommerce é uma modalidade de vendas online de produtos usados ou de segunda mão. Também é chamado de comércio eletrônico reverso ou e-commerce de revenda. Assim, produtos em bom estado e de muita qualidade podem voltar às prateleiras por preços bastante competitivos e acessíveis para a maior parte dos consumidores. 

Como ele surgiu? 

O recommerce não é bem uma novidade. Trata-se basicamente dos já conhecidos brechós, sebos, bazares ou lojas de antiguidades, mas agora ganhando um formato digital em um e-commerce. Além das plataformas online, existem outras novidades que surgiram com o novo comportamento do consumidor. 

Em primeiro lugar, existe a motivação primária de economizar na aquisição de produtos de qualidade por preços mais interessantes. E a internet aproximou vendedores que desejam repassar um produto usado a compradores em busca de itens em bom estado e com um valor justo. 

Outra motivação importante está na consciência ambiental. Em vez de descartar produtos que poderiam demorar décadas e até séculos para se decompor no meio ambiente, os proprietários podem manter o produto em uso nas mãos de quem ainda precisa e, em troca, ainda ganham uma remuneração na venda. 

Quais as vantagens? 

Investir no recommerce gera muitas vantagens tanto para vendedores quanto para compradores. Veja só! 

Gera novas oportunidades de vendas para produtos usados 

Muitos consumidores podem não saber o que fazer com um produto que não usam mais e está apenas ocupando espaço em casa. Nesse caso, a revenda é uma ótima oportunidade de gerar renda com esses itens. 

Do ponto de vista do negócio, a empresa que abre espaço para a venda de produtos de segunda mão amplia seu catálogo sem precisar fazer investimentos significativos. 

Atrai um novo público 

Existe um público cada vez maior de consumidores que buscam produtos usados, especialmente pelos custos que envolvem a compra de itens novos. Em muitos casos, a passagem do tempo não reduz a usabilidade das mercadorias e, se ainda estiverem em boas condições, continuam sendo boas opções de compra. 

Por outro lado, muitas pessoas deixam de usar produtos porque enjoam ou simplesmente porque desejam investir em algum upgrade ou novidade do mercado.  É nesse cenário que a empresa pode se situar, tornando-se uma opção para esses públicos. Isso permite aumentar a carteira de clientes. 

Aumenta o lucro 

À medida que você amplia seu público-alvo e aumenta o leque de produtos, é natural que o lucro do negócio cresça. Outro aspecto que pode elevar seu retorno é o fato de que o investimento em itens usados é menor, facilitando a entrada nesse segmento. 

Colabora com o meio ambiente 

A sustentabilidade é vista por muitos como uma das principais vantagens do recommerce. Afinal, aquele produto que retorna à prateleira é menos um lixo que se acumulará no meio ambiente. 

O recommerce se harmoniza muito bem com as ideias da economia circular. Assim, ter essa prática associada à sua marca acaba também por atrair pessoas que valorizam essa tendência sustentável. 

Quais segmentos mais se destacam nesse modelo? 

O mercado da moda sempre marcou uma forte presença na revenda de produtos usados. Mas essa tendência tem se expandido também para outras áreas, com muitas inovações. Veja só. 

Roupas de grife 

Vamos começar pelo segmento mais tradicional no recommerce. As roupas de grife são de alto valor, mas muitos consumidores não abrem mão de adquirir essas peças. Os itens usados são uma ótima oportunidade de se vestir com modelos de ponta, sem gastar muito. 

Um relatório divulgado pela ThredUp, dos Estados Unidos, revelou que:

• 62% da geração Z e Millennials buscam um produto de segunda mão antes de comprar um novo; 
• 46% da geração Z e Millennials avaliam o valor de revenda antes de comprar um item de vestuário. 

Eletrônicos 

O mercado de eletrônicos usados também está em alta. Com a alta nos preços de aparelhos novos, muitos consumidores buscam boas marcas de itens de segunda mão. Muitos desses produtos ainda apresentam ótimos recursos e desempenho, mas foram substituídos pelos antigos donos por modelos mais modernos. 

Joias 

Muitas joias têm garantia vitalícia, pois são itens feitos para durar uma vida inteira. Então, para quem deseja levantar uma grana extra ou renovar os acessórios, a revenda é uma ótima opção.  

Uma das grandes vantagens é que normalmente as joias são direcionadas para um público com poder aquisitivo maior. Mas o recommerce permite que seja aberto um acesso maior para o restante da população. 

Esses são apenas alguns dos principais segmentos. Confira abaixo algumas dicas para começar a trabalhar com esse modelo de vendas. 

Como implementar? 

Os produtos usados podem ser vendidos em diferentes plataformas, desde redes sociais, até lojas virtuais e marketplaces. Mas a escolha exige pesquisa e um bom planejamento. Entenda melhor o que está envolvido. 

Invista em uma boa plataforma de recommerce 

A plataforma precisa ser completa e contar com as melhores ferramentas para você oferecer seus produtos usados. Alguns marketplaces já fornecem opções específicas para venda de peças de segunda mão. 

Outro aspecto importante é que a plataforma deve disponibilizar um bom sistema de logística e de pagamento, para que todas as etapas da jornada do cliente sejam satisfeitas. 

Aposte em boas estratégias de divulgação 

As campanhas de divulgação devem ser direcionadas para o seu público-alvo, que deseja comprar itens usados. Isso deve ficar expresso nos canais utilizados e também na linguagem. Nessa estratégia, a integração entre os times de vendas e marketing é essencial. 

Seja sincero 

Um grande receio dos consumidores de produtos online no recommerce é se o produto está em boas condições ou se não há defeitos ocultos que reduzirão sua vida útil. Afinal, já se trata de produtos usados. 

Por isso, é essencial deixar claro no anúncio e em fotos as características reais do produto, incluindo marcas de uso, possíveis defeitos, entre outros.  

O recommerce é uma tendência que tende a se fortalecer nos próximos anos. As empresas podem aproveitar esse comportamento e interesse do consumidor online. 

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Todos que abrem um e-commerce desejam ver os índices de vendas aumentarem. Afinal, as compras online crescem a cada ano, e o hábito de adquirir produtos e serviços pela internet já faz parte da rotina da maior parte dos brasileiros. Mas o que fazer para aumentar as vendas? Um dos segredos está no investimento em marketing digital para e-commerce. 

Essa estratégia de divulgação é muito eficiente por diversos motivos. Em primeiro lugar, existe uma grande variedade de canais para atingir o público. Além disso, as campanhas podem ser mais bem direcionadas, conforme o perfil de pessoas que deseja alcançar. Também por isso, o investimento é otimizado, garantindo maior controle nos custos de divulgação. 

Pensando em todas essas vantagens, compartilhamos neste artigo algumas dicas de como o marketing digital pode ser utilizado no e-commerce para vender mais.  

1. Personalize a experiência do usuário

Quando o usuário visita seu e-commerce, é possível coletar dados para identificá-lo por meio de cookies. Assim, a plataforma consegue saber se ele está fazendo a primeira visita ou se ele está retornando. Alguns dos parâmetros utilizados são: 

• localização geográfica; 
• tipo de dispositivo usado para navegar no site; 
• domínio de onde o visitante veio; 

• ticket médio do visitante; 
• usuários que não convertem em compra dentro de um período. 

Vale ressaltar que esse nível de personalização depende bastante dos dados que você já tem disponível e dos dados que o usuário permite compartilhar com seu e-commerce. Embora seja uma configuração trabalhada, vale bastante a pena. 

Com essas informações, você pode enviar mensagens de ofertas personalizadas. Além disso, é possível apresentar conteúdos que sejam mais próximos dos interesses e do perfil dos usuários, aprimorando a experiência do usuário. 

2. Invista em SEO

Uma forma do marketing digital contribuir para o aumento de vendas no seu e-commerce é atrair mais visitantes ao seu site. As técnicas de SEO (Search Engine Optimization) fazem parte das estratégias de marketing digital e têm um grande potencial de aumentar a visibilidade da sua loja virtual de forma orgânica. Como assim? 

O SEO adota algumas práticas que ajudam seu site a ser bem-posicionado nos resultados de busca em plataformas de pesquisa na internet, como o Google. Algumas das principais recomendações incluem: 

• uso de palavras-chaves utilizadas pelo seu público e que estejam relacionados à sua loja; 
• URLs curtas e amigáveis; 
• site bem estruturado, com produtores divididos em categorias e subcategorias; 

• produção de conteúdo relevante no blog do e-commerce, sobre a qual falaremos a seguir. 

3. Aposte nas estratégias de marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é a prática de produção e divulgação de materiais educativos para atrair clientes de forma orgânica, como blogs, portal de notícias, webinars, ebooks e infográficos. A ideia é fazer com que os usuários conheçam seu site por meio dos conteúdos que você produz. 

O mecanismo é simples: o visitante faz uma busca no Google sobre uma dúvida que ele tem. Nos resultados, é exigido um artigo que você produziu que responde a essa pergunta. Por meio desse conteúdo, ele fica conhecendo seu site e é redirecionado para outros conteúdos. 

Essa estratégia gera muito tráfego na sua loja a médio e longo prazo, e tudo isso de forma orgânica, ou seja, sem que seja necessário pagar. 

4. Torne sua loja virtual responsiva

Segundo dados da pesquisa TIC Domicílios 2020, divulgados pela Mobile Time, 152 milhões de brasileiros têm acesso à internet, sendo que 58% do total utiliza exclusivamente o celular para navegar na web. 

Esse número tão expressivo indica que é importante que sua loja virtual seja amigável à navegação por meio de dispositivos móveis. É possível também focar em estratégias de marketing digital direcionadas para o mundo mobile.  

Uma delas é o uso de aplicativos e vantagens específicas para quem usa esse tipo de plataforma, uma vez que por meio delas você pode garantir uma proximidade maior com seus clientes. E não deixe de incluir uma ferramenta de chat. 

5. Use técnicas de up sell e cross sell

O e-commerce é uma ótima plataforma para usar técnicas de up sell e cross sell. O upsell consiste em um upgrade no produto que o cliente já está comprando. Pegando um pouco mais, ele pode ter mais recursos e uma versão mais completa do produto. Já o cross sell se refere à venda cruzada, oferecendo outros itens relacionados ao produto que o cliente está comprando.  

Para isso, basta inserir o banner de produtos relacionados e um botão simples para adicionar ao carrinho. Pode ser que ele ache útil algumas dessas recomendações e aumente o valor da compra. 

6. Forneça a opção de login social

É importante retirar todas as barreiras que poderiam desincentivar o cliente de comprar na sua loja. Um desses obstáculos é o processo de cadastro. Se for muito longo e complexo, as chances de ele não concluir e abandonar o carrinho são altas. 

Uma forma de facilitar essa etapa é o botão de fazer login por meio de uma rede social ou conta existente, como o Google ou Facebook. Com apenas alguns cliques, a conta estará aberta, sem a necessidade de criar senhas, por exemplo. 

7. Exponha as avaliações dos produtos

O consumidor online valoriza bastante as avaliações feitas por outros usuários. Então, certifique-se de que elas estejam acessíveis na página do produto. Essa é uma prova social da qualidade do item. 

8. Defina uma estratégia de e-mail marketing

O e-mail é um canal de comunicação que ainda tem bastante força. Entre os profissionais, é o meio preferido, porque não depende de que a outra pessoa utilize a mesma plataforma que você usa. Assim, sempre que possível, solicite ao cliente os dados de contato e sua permissão para divulgar informações promocionais por meio do e-mail. 

9. Faça bom uso das mídias sociais

As redes sociais reúnem milhões de usuários que compartilham seus interesses e opiniões. Tornaram-se também importantes plataformas para as marcas se relacionarem com seus clientes. Por isso, uma boa prática é integrar as diferentes redes e produzir conteúdo promocional e educativo para elas. 

10. Invista em mídia paga

O uso do inbound marketing para atrair clientes de forma orgânica não exclui o trabalho com anúncios pagos. Eles dão resultados mais imediatos e são bastante eficientes em ampliar a visibilidade da sua loja virtual para públicos específicos. 

Algumas das principais plataformas de anúncios são o Google Ads e o Facebook Ads.  No Google, por exemplo, é possível exibir anúncios no topo dos resultados de pesquisa para palavras-chaves específicas ou na rede de display que aparecem em formato de banner em blogs e sites parceiros. 

O marketing digital para e-commerce pode ajudar você a gerar muitas vendas. Com as técnicas e estratégias certas, o faturamento da sua loja virtual pode seguir a mesma tendência de alta no setor. 

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Até que seu cliente feche o carrinho de compras e conclua o processo de checkout, ele passa por muitas etapas para chegar a esse momento decisivo. A essa trajetória damos o nome de jornada de compras. Já ouviu falar? 

Entender como funciona cada etapa da jornada de compras é fundamental para definir estratégias que aumentem o volume de vendas. Caso contrário, muitos ficarão no meio desse caminho. 

Continue a leitura deste artigo e compreenda o conceito e de que maneiras trabalhar a jornada de compras pode ajudar você a alavancar suas vendas! 

O que é jornada de compras?  

Jornada de compras é o caminho que o consumidor faz para tomar a decisão de ficar com o produto ou serviço. Essa trajetória é composta por diversas etapas que vão desde o momento em que o comprador em potencial (prospect) ainda não sabe sobre sua necessidade até a decisão de realmente efetuar a compra. 

Entender cada uma dessas etapas da jornada é fundamental para a empresa porque elas determinam a forma como a empresa se relaciona com o cliente. Por exemplo, fazer uma oferta direta de um produto para um consumidor que ainda não sabe se precisa do produto pode ser pouco efetivo. 

A estratégia de jornada de compras está muito relacionada ao marketing de conteúdo. Artigos e materiais ricos são usados para educar novos clientes em potencial, ao passo que os impulsiona através das etapas da jornada de compras. 

Quais são as etapas?  

A jornada de compras é normalmente dividida em quatro etapas. 

Aprendizado ou descoberta 

Neste primeiro momento, o cliente ainda não sabe que tem um problema que sua empresa pode resolver, ou pelo menos não tem certeza disso. Em muitos casos, ele pode nem estar pensando em um produto para comprar ou contratar. 

Considere o seguinte exemplo. Marta tem uma lanchonete e passou a fazer delivery dos lanches. Ela recebe os pedidos por meio do WhatsApp. Sua empresa, por sua vez, oferece um aplicativo de delivery que cadastra restaurantes, lanchonetes, entregadores e clientes. Então, você pode produzir conteúdos em blogs com temas do tipo “Como organizar os pedidos do seu delivery” ou “Como contratar um motoboy para entregas da sua lanchonete”. 

Por meio desses artigos, Marta pode ficar inteirada com as principais práticas do mercado para aumentar a qualidade de suas entregas. Mas para comprar sua ferramenta, você precisa que ela passe para a próxima etapa. 

Reconhecimento 

Nesta segunda etapa, a ideia é que o cliente entenda que tem uma necessidade ou um problema que precisa ser sanado. Então, você precisa provocar nele essa necessidade. Mais uma vez a produção de conteúdo será essencial. 

No exemplo que demos anteriormente, Marta agora percebe que tem dificuldades em organizar seus pedidos. Gerenciar pagamentos, contratar entregadores e se comunicar com os clientes durante os pedidos está bem confuso. 

Então, para clientes que estão nessa etapa da jornada de compras, o ideal é fornecer conteúdos que possam ajudá-lo a lidar com o problema. Por exemplo, você pode criar um e-book com o tema “Guia completo de como gerenciar seu delivery”. Nesses materiais, você pode citar a existência de aplicativos de delivery que ajudam nessa tarefa, mas esse ainda não será o foco. 

Consideração 

Nesta etapa 3, o cliente já sabe que tem um problema e que há soluções no mercado para resolver sua dor. Então, ele começa a pesquisar mais sobre esse tipo de produto ou serviço, considerando as possibilidades. 

Esse é o momento ideal para fornecer para ele conteúdos que falem desse tipo de produto, apresentando sua solução como uma opção eficiente. 

Neste exemplo, Marta entendeu que existem aplicativos que a ajudariam a organizar seu delivery, automatizando todo o processo de pedidos, comunicação com entregadores e pagamentos. Daí então, você pode apresentar sua ferramenta como uma solução ideal para o problema que ela enfrenta. Essa apresentação não é comercial, mas sim educativa. 

Finalmente, a decisão de compra 

Por fim, o cliente conhece sua ferramenta e começa a buscar mais informações sobre ele. Então, você precisa apresentar os diferenciais de sua solução para convencê-lo a fechar negócio. 

A cliente do nosso exemplo, a Marta, se interessou pelo seu aplicativo de delivery, mas ainda está analisando essa contratação. Nesse momento, você pode ajudá-la a entender os detalhes do funcionamento do seu app. 

Uma estratégia muito utilizada nesses casos é o fornecimento de uma versão de testes (trial), em que o cliente pode utilizar a ferramenta por um período sem pagar nada. Assim, ela pode ter a experiência de usar o app, o que pode ser importante em sua decisão de compra. 

Outros tipos de conteúdo incluem casos de sucesso de clientes que já usaram sua ferramenta e reviews. 

Qual a diferença para o funil de vendas?  

Tanto a jornada de compra quanto o funil de vendas se relacionam com o processo de compra. Mas são conceitos com visões diferentes. 

A jornada de compras, como vimos, refere-se à trajetória que o cliente faz até a decisão de fechar negócio, ou seja, até de fato se tornar um cliente. Já o funil de vendas relaciona-se com as ações da empresa em suas estratégias de marketing. São três objetivos, que estão ligados às quatro etapas da jornada de compras: 

• atrair: a ideia inicial é chamar a atenção de clientes em potencial para o site da sua empresa, englobando as etapas de aprendizado e reconhecimento; 
• converter: os clientes já atraídos precisam se tornar leads, pulando para a etapa de consideração. Nesse momento, a empresa busca coletar informação de contato, como nome e e-mail; 
• vender: no topo do funil, a ideia é trabalhar em cima dos leads qualificados, ou seja, aqueles que têm o potencial de se tornar clientes. Esses estão na etapa de decisão de compra. 

Quais os benefícios da jornada nas vendas? 

O impacto de uma estratégia baseada na jornada de compras é muito positivo para as vendas da empresa. Como a empresa passa a gerar mais informações sobre seus clientes em potencial, as ações são mais direcionadas e a marca consegue estabelecer um relacionamento mais aproximado com seu público. 

Algumas dessas vantagens da jornada de compras incluem: 

• oferta de produto no momento e para as pessoas certas, otimizando o tempo e as ações do time comercial; 
• conhecimento aprofundado sobre os desejos, necessidades, hábitos e interesses do público-alvo 
• relacionamento mais humanizado e próximo com os clientes; 

• mais produtividade para o time de vendas, que sabem mais claramente quais abordagens utilizar no contato com clientes. 

A jornada de compras é um conceito amplamente utilizado pelas empresas para organizar as ações de marketing, especialmente na produção de conteúdo. É uma estratégia que gera mais resultados nas vendas, além de fortalecer a marca no mercado. 

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Durante muito tempo, a forma como os clientes se relacionava com as marcas era bastante limitada. Mesmo lojas físicas que contavam com marketplaces não unificaram seus estoques ou o atendimento. Esse modelo cria uma barreira para o público que pode fazer a empresa perder muitas vendas. Para reverter isso, muitos negócios iniciaram uma estratégia conhecida como omnichannel. 

Essa tendência não é nova, mas muitas empresas ainda têm dificuldade em entender o modelo e aplicar em seus negócios. Pensando nisso, criamos este conteúdo para você entender melhor como desenvolver um pensamento com base na estratégia omnichannel. Saiba também o que isso pode representar para as suas vendas. 

O que é omnichannel? 

Omnichannel é uma estratégia de vendas que visa integrar os diferentes canais de atendimento ao cliente, proporcionando aos usuários uma experiência unificada no relacionamento com a marca. 

A ideia é que o cliente consiga alternar entre as diferentes plataformas de vendas, seja online, seja offline. Assim, ele poderia iniciar uma compra no marketplace, por exemplo, e pegar o produto de forma presencial, e vice-versa. 

No entanto, a ideia de um atendimento omnichannel vai muito além de uma operação de vendas. Trata-se de uma integração mais profunda, de forma que o cliente enxergue as diferentes plataformas como se de fato fosse uma só.  O elo existe não apenas na comunicação, mas também nas estratégias de distribuição e promoção. 

Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel? 

Existem outros conceitos muito semelhantes ao omnichannel: Cross Channel e Omnichannel. Os três termos estão ligados à comunicação com o cliente, mas, na prática, são diferentes. Entenda melhor. 

Multichannel 

Em tradução livre, o termo multichannel significa multicanais. E é isso mesmo o que ele representa. Nessa estratégia, a empresa adota múltiplos canais para entrar em contato com o público — de forma online (blogs, chats no marketplace e redes sociais) ou offline (loja física, feiras, eventos em geral). Assim, quanto maior a diversidade de canais, mais fácil a empresa será encontrada pelos clientes. 

A vantagem dessa estratégia é que o cliente poderá optar pelo canal que é mais confortável para ele. No entanto, diferentemente do omnichannel, não existe uma integração entre as diferentes plataformas de contato. Ou seja, se o cliente inicia um atendimento pelo chat, ele não pode continuar o processo em uma loja física, pois não existe a integração das informações. 

Cross Channel 

A expressão cross channel significa “canais cruzados”. Esse seria um intermediário entre o que é o multichannel e o omnichannel.  Nessa estratégia, dois canais se integram para aprimorar a experiência de compra do cliente. 

Um exemplo clássico do cross channel é a integração entre lojas físicas e online, em que o cliente compra na loja online e pode retirar na loja física em algumas horas. Assim, ele ganha a facilidade do e-commerce, da variedade e riqueza de informações (inclusive reviews e comentários), mas também pode usufruir da agilidade em ter o produto em mãos. 

Omnichannel 

O omnichannel é a evolução do cross channel. Em vez de ter apenas uma integração simples entre duas plataformas, esta evolução proporciona ao cliente uma experiência muito mais rica e satisfatória, com a combinação de diversos canais. 

A ideia do “omni” refere-se a todos os canais, em que tudo está conectado, seja em ambiente físico, seja em um ambiente online. Entenda melhor como isso funcionaria na prática. 

Como funciona? 

Vamos te dar um exemplo de como seria uma experiência em uma estratégia omnichannel, o cliente escolhe o canal de sua preferência, seja em um site no desktop, na loja ou em um aplicativo no celular. Ele pesquisa o produto e pode tirar suas dúvidas em um chat ou por telefone. 

Então, ele continua sua navegação para concluir a compra. Prossegue para o checkout e realiza a compra. Nesse momento, ele decide retirar o produto na loja. No horário ou data marcada, vai até a loja e obtém o produto. 

Após a compra, ele fica com algumas dúvidas sobre o produto. Então, ele acessa a página da empresa no Facebook e inicia um chat no Messenger para conversar com um atendente, que faz o atendimento com agilidade e eficiência. Alguns dias depois, a loja telefona para o cliente para solicitar um feedback sobre como foi sua experiência de compra. 

Como você pode notar, ao longo de sua jornada, o cliente transitou em diferentes plataformas, mas o processo de compra era o mesmo. Para o usuário, as vantagens ficam óbvias. Mas o que isso pode representar para as marcas? 

Quais as vantagens? 

Trabalhar dentro de uma visão omnichannel significa gerar muitos benefícios para a marca, uma vez que o foco é deixar os clientes satisfeitos. Quando ficam contentes, a empresa abre oportunidades de aprimorar: 

• as taxas de fidelização; 
• o volume de vendas, uma vez que se multiplicam os canais de contato com o público; 
• a força da marca no mercado; 
• a qualidade dos serviços e produtos fornecidos ao público. 

Por que devo usar essa estratégia no meu negócio? 

O mercado já vinha com uma tendência de alta no que diz respeito a vendas por meios digitais. A pandemia acelerou esse processo, e o consumidor entendeu a grande relevância e os benefícios de comprar online.  

Nesse novo cenário, é muito comum ver clientes nas prateleiras de lojas físicas conferindo preços do produto na internet e pesquisando reviews de compradores. Competir com o e-commerce está cada vez mais difícil, sobretudo por causa dos preços competitivos, fretes baratos ou até gratuitos e entregas mais agilizadas. 

Por isso, é fundamental que as empresas que ainda não o fizeram implementem estratégia online, marcando presença em diferentes canais de atendimento. E o que o cliente espera agora é não apenas ter à sua disposição o canal que ele deseja, mas também que as diferentes plataformas estejam integradas, tornando sua experiência de compra mais fluida e satisfatória. 

O que as tendências do mercado indicam é que o futuro é omnichannel. As empresas que não investirem em tecnologias e serviços que permitam essa integração poderão perder vantagem competitiva e ficar atrás da concorrência. E sua empresa já adotou a estratégia omnichannel? 

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Em 2021, o e-commerce cresceu 27%, faturando cerca de R$ 161 bilhões. Foi um verdadeiro recorde nos ganhos das lojas online. Esses números revelam claramente que o consumidor brasileiro já experimentou as vantagens dessa modalidade. No entanto, há hoje uma nova tendência que visa integrar o mundo digital com as compras em lojas físicas: o phygital. 

Que vantagens essa integração traz para os clientes e para os negócios, e o que as empresas precisam fazer para implementar essa estratégia? Leia o artigo e saiba mais! 

O que é phygital? 

A palavra phygital é a união de duas palavras: físico e digital. Refere-se à integração entre esses dois ambientes, as plataformas online e as lojas físicas. 

A ideia é que os recursos encontrados no e-commerce sejam incorporados nas compras presenciais, e vice-versa. Com isso, a marca consegue entregar uma experiência diferenciada e completa aos seus usuários. 

Esse conceito vem ao encontro do novo comportamento do consumidor, que deseja uma experiência omnichannel, integrando o mundo físico com o mundo digital. Dessa forma, ele pode transitar entre os dois ambientes de modo fluido, sem gargalos. 

Como surgiu? 

Apesar de ser um conceito discutido há relativamente pouco tempo, sua história remonta aos anos 90 com a popularização da internet. Ao passo que as pessoas se tornaram mais familiarizadas com o ambiente online, e o uso de redes sociais e smartphones ficou cada vez mais comum, a revolução digital se tornou uma realidade. 

Com isso, as marcas começaram a investir nas compras online, e os consumidores foram se adaptando às plataformas de e-commerce, sem deixar de usufruir das vantagens das lojas físicas. Assim, surgiu a necessidade de unir a já conhecida experiência offline com as vendas das lojas virtuais. 

Qual a sua importância para a experiência do consumidor? 

Em todas modalidades, é importante promover uma boa experiência de consumo. Essa jornada do cliente vai determinar não somente se ele vai fechar a compra, como também se ele vai se sentir motivado a efetuar novas transações. 

Nesse contexto, o phygital tem o grande potencial de contribuir para uma experiência mais satisfatória. Afinal, além de alcançar diferentes perfis de clientes, a empresa consegue também manter uma consistência na percepção que o usuário tem da marca em diferentes canais. 

Com o phygital, o cliente consegue ter suas expectativas e necessidades atendidas em diferentes canais de atendimento. A obrigatoriedade de resolver tarefas em apenas uma plataforma   deixa de ser uma realidade. 

Imagine a frustração do cliente ao querer resolver um problema, e ser obrigado a buscar outro canal, como enviar um e-mail ou ligar para um número de telefone específico. Ou então, quando tudo poderia ser resolvido por e-mail, ele é obrigado a se direcionar para uma loja física para obter o atendimento desejado. 

Essa falta de integração não faz sentido aos olhos do público e apenas afasta bons clientes em potencial. Além disso, dá uma ideia de processos inflexíveis e mal estruturados. Por outro lado, o phygital faz todo o sentido para o novo perfil de consumidor, tornando toda a experiência mais fluida e agradável. 

Como aplicá-la? 

Apesar de o conceito do phygital ser simples, sua implementação nem sempre é tão descomplicada. Exigem-se não apenas novas tecnologias, mas também a criação de processos e um novo modo de pensar, colocando o cliente no centro de todo o negócio. 

Assim, podemos resumir a estratégia phygital em duas pilares: 

• cultura da empresa: a visão que os gestores e as equipes têm precisa estar em consonância com as novas tendências ligadas à transformação digital. Essa evolução deve ter como foco o cliente; 
• tecnologias: a infraestrutura de TI da empresa precisa dar suporte às integrações necessárias.  

Com base nesse entendimento, podemos partir para alguns passos necessários para a aplicação do phygital. 

Desenvolva uma visão omnichannel 

A ideia do omnichannel é abrir canais de comunicação para que o público tenha uma liberdade maior ao entrar em contato com seu negócio. As redes sociais têm sido ideais para se aproximar do público e garantir maior interação com cliente em potencial. Por que não usá-las para garantir um atendimento mais aproximado? 

Integre suas campanhas online e offline 

As ações de marketing também precisam ocorrer de modo integrado. É verdade que existem especificidades próprias de cada plataforma. Mas o ideal é que as campanhas funcionem em conjunto.  

Então, faça um levantamento de todos os canais de elementos de sua empresa e tente utilizá-las da melhor forma possível para divulgar suas sanções.  

Além disso, entenda quais são as preferências do público e saiba em que tipo de plataforma eles estão mais presentes e se sentem mais à vontade para interagir com a marca. 

Conheça as tecnologias usadas no phygital 

Existem diversas tecnologias que podem ser utilizadas para fornecer maior fluidez à jornada offline e online do cliente. Algumas delas incluem smartphones, inteligência artificial, reconhecimento facial, realidade virtual, wearables e QR Code. 

Por exemplo, ao entrar na loja, o cliente poderia ler QR Code nos produtos para obter informações mais detalhadas sobre cada item, e até fazer a encomendas para que a peça chegue na sua própria casa. 

Além dessas tecnologias que funcionam na interface com o cliente, é preciso pensar em plataformas que ajudem a integrar os dados de estoque, meios de pagamento e cadastro de clientes. 

Exemplos de empresas que usam 

Existem muitos cases de sucesso de empresas que utilizam o phygital e conseguem conquistar o público. Considere algumas das principais referências. 

Amazon Go 

O Amazon Go é um dos exemplos mais emblemáticos da aplicação do phygital. Na loja, não é necessário contar com atendentes, já que o sistema funciona no modelo self-checkout. Tudo é muito simples: o cliente entra na loja, pega os produtos e saí.  

Todos os produtos são rastreados e inseridos em um carrinho virtual. A integração para pagamentos funciona via aplicativo Amazon Go, que faz a cobrança de forma automática. 

Bilibili e Cygames 

A união entre as empresas resultou na projeção de um QR Code gigante no céu de Xangai. O efeito foi produzido por meio de 1500 drones que criaram pontos luminosos no ar. Ao escanear o código “suspenso no céu”, era possível acessar o download do jogo, além de um tutorial. 

DriveThru.art 

Essa exposição integrou perfeitamente o espaço físico a recursos digitais. De dentro do próprio carro, os visitantes podiam conferir as obras de artes suspensas, percorrendo o percurso delimitado. As informações sobre as peças eram acessadas via QR Code, por meio do qual diversas informações e arquivos de áudio sobre as artes ficam disponíveis. 

Como você pode perceber, as possibilidades de integração na visão do phygital são inúmeras, e são acessíveis para diferentes modelos de negócios. Nem sempre é necessário contar com tecnologias muito avançadas, e em muitos casos, um site bem desenvolvido, um QR Code, o próprio smartphone do usuário, sem contar a importância do treinamento com as equipes, são necessários pra se ter uma boa mescla do virtual e do físico no seu negócio.  

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Uma grande frustração do consumidor é quando o produto que ele deseja está indisponível na loja. Esse tipo de problema pode gerar perda de vendas e ainda impactar negativamente a imagem da loja. Para evitar essas ocorrências, existe uma solução chamada prateleira infinita, direcionada para e-commerces que também gerenciam uma loja física. 

Essa estratégia está dentro de uma visão omnichannel, em que a integração entre os diferentes canais de venda da empresa permite uma experiência mais satisfatória para os clientes. 

Você sabe como funciona a prateleira infinita? Já ouviu falar? Neste artigo, teremos a oportunidade de detalhar esse assunto. Continue a leitura do post e saiba como esse recurso pode alavancar suas vendas no e-commerce! 

O que é prateleira infinita? 

Prateleira infinita, também chamada de vitrine infinita, é uma ferramenta que permite ao negócio vender na loja física os produtos que também estão disponíveis no e-commerce. Isso ocorre graças à possibilidade de integrar os diferentes estoques. É uma ótima alternativa para evitar perder vendas. 

Como funciona? 

O funcionamento é bem simples. Se o cliente vai fazer uma compra no ponto de venda, mas o produto não está disponível no estoque, o atendente pode consultar a loja online e ajudar o consumidor a fazer a sua compra pelo e-commerce da loja. Ainda há a alternativa de o cliente receber o produto tanto na loja quanto em seu próprio endereço. 

Essa solução abre diversas possibilidades. Por exemplo, a loja não necessita ter um espaço de armazenamento tão amplo, podendo manter um estoque com poucas peças em sua loja física para que o cliente possa experimentar os produtos. Então, caso haja interesse, o cliente pode ser ajudado a fazer a compra online dentro da própria loja física. 

Para entender melhor esse funcionamento, considere uma situação prática. Um cliente entra na loja e deseja comprar um sapato. No entanto, não há disponibilidade do produto na loja física. Isso seria uma grande frustração para o cliente e poderia fazê-lo procurar um concorrente. No entanto, o atendente consegue consultar o estoque da loja online. Por meio de um totem ou tablet, ele apresenta o catálogo online e o ajuda a fazer a compra. A encomenda será entregue na casa do cliente. 

Quais as vantagens? 

A prateleira infinita gera muitos benefícios para a loja física, além de trazer vantagens também para os clientes. Entenda por quê! 

Mais variedade de produtos 

Com o estoque de loja física e e-commerce integrados, o varejista pode contar com uma diversidade maior de itens, e sem a necessidade de ocupar demais o espaço do estabelecimento. Mesmo que o produto não esteja disponível no momento, a venda ainda poderá ser feita por meio do estoque online, enviado o que chamamos de ruptura de estoque — indisponibilidade de produto na hora da venda. 

Mais vendas 

Quando o cliente não encontra o produto que deseja, a loja perde a venda, e a insatisfação gerada no cliente vai fazê-lo buscar concorrentes. Se o problema ocorre de forma recorrente, sua marca pode ter a imagem prejudicada no mercado, reduzindo as vendas de forma significativa.  

Por outro lado, a prateleira infinita evita a indisponibilidade, sendo uma ferramenta que pode ampliar a diversidade de produtos oferecidos, o que consequentemente resulta em mais vendas. 

Experiência de compra aprimorada 

A prateleira infinita agrega ao negócio uma nova forma de fazer vendas. Os profissionais da loja adotam uma postura diferenciada. Com um modelo consultivo, eles auxiliam os clientes a realizarem as compras online para que encontrem os melhores produtos. 

Essa estratégia é bem vantajosa, já que a empresa consegue estabelecer um relacionamento mais próximo com seus clientes. Estes, por sua vez, ficam mais satisfeitos com sua experiência de compra. 

Omnichannel de verdade 

Um dos grandes desafios das empresas atualmente é criar uma estratégia omnichannel que realmente funcione. Com a integração dos estoques por meio da prateleira infinita, o cliente pode fazer compra online e buscar o produto na loja física dentro de poucas horas; ou então comprar na loja física e solicitar a entrega em sua residência. 

Muitos clientes gostam dessa experiência por desejar ver e tocar o produto antes de comprar. E a estratégia omnichannel dá essa possibilidade. 

Como implementar a prateleira infinita na sua empresa? 

Para que sua loja física tenha uma prateleira infinita, é importante que você conte com uma plataforma de e-commerce que forneça esse recurso. O sistema da loja online faz a integração com o sistema de gestão do estabelecimento físico para gerenciar o estoque de forma unificada. 

Que cuidados é preciso tomar? 

Em primeiro lugar, é importante selecionar um software eficiente, que não somente consiga integrar todos os estoques, mas também tenha recursos para registrar saídas e entradas, em que local de armazenamento está o item, entre outros aspectos relacionados à logística. A integração também deve ser feita com as outras operações do negócio, como o faturamento das vendas. 

A prateleira infinita é um recurso muito vantajoso, mas tome cuidado para o processo não ficar muito burocrático. A ideia é você diversificar e ampliar seu mix de produtos. Então, mantenha um bom relacionamento e um controle eficiente das aquisições com fornecedores. Saiba também gerenciar seu catálogo de mercadorias. 

Lembre-se também que a equipe de vendas terá agora uma nova postura no relacionamento com o cliente. Por isso, eles precisam ser treinados para que atuem com excelência. Precisam conhecer bem o catálogo físico e online, e entender como funcionam os recursos de estoques integrados. 

Em alguns casos, o vendedor terá de lidar com a frustração do cliente de não levar o produto para casa na hora da compra. O profissional precisa ter bons argumentos para destacar as vantagens da compra online e de receber o produto em sua casa. 

Por isso, aperfeiçoe seu sistema de frete para que seja sempre possível entregar o produto ao cliente em um prazo satisfatório e com baixo custo. E se a mercadoria for retirada na loja, que o tempo de espera seja curto. 

O sucesso da estratégia de prateleira infinita está muito relacionado ao preparo dos profissionais no ponto de venda e também da plataforma de e-commerce utilizada. Por isso, invista tempo para treinamento e pesquisa a fim de selecionar sistemas eficientes e que se integrem perfeitamente ao seu software de gestão. 

Gostou de conhecer esse novo recurso? Então, continue acompanhando os artigos do blog e siga a Adiq nas redes sociais. Você nos encontra no Facebook, no YouTube, no LinkedIn e no Instagram. 

O sucesso de qualquer empreendimento online está na capacidade da empresa de fornecer ao cliente uma boa experiência de compra no e-commerce. Ao entrar em uma plataforma, os usuários desejam que sua jornada seja rápida, fácil e segura. Mas muitas lojas virtuais não conseguem atender a esses requisitos. 

É importante entender que o cliente é sempre o foco desse processo. Por isso, todas as operações e estratégias devem ser voltadas na direção de uma experiência de compra surpreendente. 

Por isso, neste artigo vamos considerar alguns dos erros mais cometidos nesse ambiente. Além disso, vamos compartilhar algumas dicas para ter sucesso nas suas compras online! 

Principais erros cometidos na hora de vender online 

A depender da forma com que a empresa gerencia suas vendas online, a experiência do cliente pode ser encantadora — ou se tornar um verdadeiro pesadelo.  

Os principais erros das plataformas podem ser identificados a partir das reclamações feitas pelos clientes de e-commerce em órgãos de defesa do consumidor. No estado de São Paulo, por exemplo, as principais queixas no Procon estão relacionadas a atraso em entregas, não entrega do item ou mesmo cobranças indevidas. Entenda melhor esses e outros erros. 

Atraso nas entregas 

Este é um erro grave. Afinal, você quer focar na experiência do usuário para promover um ótimo relacionamento. Mas, se o cliente não receber o produto até a data combinada, os níveis de insatisfação serão altíssimos. 

Indisponibilidade do produto 

A indisponibilidade de produtos no geral está relacionada à falta de uma boa gestão de estoque. O cliente seleciona o item, faz a compra, mas depois o pedido é cancelado. 

Cobranças indevidas 

Ser cobrado de forma incorreta e pagamentos em duplicidade é outro problema que gera muita confusão e faz a empresa perder credibilidade aos olhos do cliente, além de sujeitá-la a processos. 

Dicas para melhorar a experiência de compra no e-commerce 

Agora vamos compartilhar algumas dicas que vão melhorar a experiência de compra dos seus clientes. Isso, por sua vez, contribuirá para aumentar suas vendas.  

Dê muita atenção no UI/UX design 

A experiência de compra se refere às impressões que o público tem ao interagir com sua plataforma. Por isso, a otimização do site é um dos principais aspectos que precisam ser trabalhados. Nesse contexto, existem dois conceitos importantes: UI e UX. 

UI é a sigla para User Interface (Interface de Usuário). Ela se refere ao layout do site e o modo como o cliente vai interagir com as diferentes seções, botões e funções. 

Já UX remete à User Experience (Experiência do Usuário), mais relacionado ao comportamento do usuário ao navegar no site. Ambos os conceitos estão muito relacionados. Afinal, a interface da plataforma vai impactar diretamente a experiência do usuário. 

Algumas das boas práticas para garantir uma boa interface incluem: 

• desenhar a interface de um modo que a navegação seja simples, fácil e intuitiva; 
• manter o layout atualizado, conforme o feedback que recebe do público; 
• deixar as informações claras; 
• fazer bom uso de elementos visuais, para que ajudem na estética e na navegação, e não polua o layout. 

Crie e mantenha uma jornada de compra digital mais simples possível 

A decisão de compra é a última etapa no funil de vendas. Então, é fundamental que nesse momento, não haja nenhum atrito ou obstáculo que possa prejudicar a experiência de compra no e-commerce, impedindo ou desmotivando o cliente de concluir a operação. Afinal, você não quer perdê-lo nesse momento. Lembre-se que, quando o checkout é complexo, com muitas etapas e repleto de formulários, o cliente acaba se cansando e pode até abandonar o carrinho.  

Por isso que o fluxo de pagamento precisa ser simples e objetivo. O ideal é reduzir e tornar mais intuitivas as páginas de finalização de compra. Evite botões, informações ou links que podem tirar o foco do cliente. Lembre-se que a ação principal nesse momento é a conclusão da compra. 

Outra boa prática recomendada é informar o cliente sobre onde ele está no processo de compra. Algumas técnicas são o uso da barra de progresso ou então uma nota do tipo “Etapa 1 de 4”, “Etapa 2 de 4” etc. 

No geral, as informações que estarão disponíveis serão: 

• botão para clicar em “comprar” ou “compra em 1 clique”; 
• exibir carrinho de compras; 
• confirmação de endereço de entrega; 
• meios de pagamento e inserção dos dados; 
• prazo de entrega; 

• espaço para cupons. 

Tenha um checkout transparente 

O checkout transparente é um recurso da loja virtual em que o cliente não precisa sair da página do e-commerce para efetuar o pagamento. Ou seja, ele não é redirecionado para plataformas de terceiros. Isso é possível por meio de uma integração entre o intermediador de pagamentos e a plataforma de vendas. Assim, a troca de informações ocorre no back-end, sem o cliente perceber. 

Esse tipo de solução gera muito mais segurança no cliente, além de agilizar o checkout. Afinal, ele não vai precisar ficar navegando em outras páginas para inserir seus dados de pagamento. 

Extremamente importante estar presente no mobile 

Segundo dados da pesquisa “Consumo online no Brasil”, produzida pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 87% dos brasileiros utilizam o celular para fazer compras.  

Portanto, é fundamental contar com um site responsivo ou uma plataforma adaptada para dispositivos móveis. A ideia é que a navegação seja fácil e fluida mesmo em telas menores. Faça testes para garantir que a velocidade e o layout estão bem ajustados para smartphones e tablets. Assim, você não perde esse grande público de consumidores.  

Segurança é indispensável 

As compras online envolvem troca de informações sensíveis dos usuários, como dados de cartão de crédito e outros registros pessoais. Então, implementar soluções de segurança é uma ação indispensável. Algumas das medidas necessárias é verificar se há instalado no site um certificado de segurança, além de selos que atestem a proteção aos dados e soluções antifraude. Se a plataforma aceitar pagamentos com cartões, usar protocolos de segurança SSL será obrigatório. 

Todas essas medidas são essenciais para melhorar a experiência de compra no e-commerce. Elas fortalecem a marca, otimizam a navegação dos usuários e garantem mais segurança nos processos de compra. Gostou das dicas? Então, continue acompanhando o blog e nos siga em nossas redes sociais. Você nos encontra no Facebook, no YouTube, no LinkedIn e no Instagram. 

A pandemia da covid-19 impulsionou de modo muito significativo as vendas no comércio eletrônico. Com o isolamento social, muitos consumidores que ainda não haviam experimentado as compras online perceberam a facilidade e a segurança das plataformas. Esse fenômeno também tem motivado o avanço de diversas tendências para o e-commerce.

É muito importante que as empresas estejam atentas a esses movimentos do mercado, pois podem contribuir para melhorar a experiência do cliente e, com isso, elevar os resultados de vendas.

Por isso, neste artigo, vamos listar algumas das principais tendências para o e-commerce. Além disso, saiba também quais os resultados que o comércio eletrônico tem alcançado no país e o que podemos esperar para os próximos anos.

O desempenho do e-commerce no Brasil

O e-commerce brasileiro bateu recorde de vendas em 2021. Com um crescimento de quase 27%, o faturamento do setor chegou a R$ 161 milhões no período. O estudo da Neotrust apresentou outros dados bem animadores.

Por exemplo, em relação ao volume de pedidos, o aumento foi de 16,9%, totalizando um número de 353 milhões de entregas. Outro avanço foi no ticket médio das compras, que cresceu 8,6% em relação ao ano anterior — por volta de R$ 455 por pedido.

Um levantamento feito pela Conversion revelou que somente até fevereiro de 2022, o número de acessos aos e-commerces brasileiros já ultrapassou 1,5 bilhão. Esses acessos ocorrem de três formas principais: em digitação direta da url na barra de endereços (44,3%), busca orgânica pelo Google (27,2%), tráfego pago (18,7%) e, menos expressivo, pelas redes sociais (3,1%).

A pesquisa leva em consideração os 10 maiores e-commerces do país, o que explica o acesso direto pelo endereço do site. No entanto, a pesquisa também aponta a importância das estratégias orgânicas aliadas a campanhas de mídia paga.

Tendências para o e-commerce em 2022 

Como você pôde perceber, o e-commerce brasileiro está a todo vapor, e ainda existem muitas tendências que estão sendo exploradas pelos grandes players para se destacarem no mercado. Conheça as principais delas!

Phygital

Phygital é a união para duas experiências de consumo: física (physical) e digital. Apesar do grande avanço das compras online, uma tendência que tem ficado cada vez mais forte é a fusão desses modelos.

Uma pesquisa da Opinion Box revelou que 74% dos consumidores costumam pesquisar os produtos na internet antes de fazer a compra em lojas físicas. 69% fazem essa pesquisa em redes sociais, que é o ambiente onde as pessoas costumam expressar suas opiniões sobre os produtos.

Esses dados indicam que o consumidor deseja que a experiência online e física se misturem. Em muitos casos, ver e sentir o produto tem um impacto muito importante na decisão de compra. Ao mesmo tempo, a compra online traz a comodidade de encontrar os melhores preços com opções mais variadas.

Estratégia omnichannel

Tendo em vista esse comportamento digital, é importante que as marcas procurem integrar suas diferentes plataformas e seus pontos de venda. É o que chamamos de . A ideia é que diferentes canais de contato da empresa possam permitir ao cliente uma interação contínua e fluida, de modo que o cliente não sinta diferença entre o offline e o online.

Um exemplo prático é a possibilidade de o cliente comprar um produto na loja virtual e retirá-lo na loja física. Ou então, pode ser que ele compre na loja virtual e, se não gostar, vai até uma loja física para experimentar outros modelos e fazer a troca ou devolução.

O atendimento também precisa ser estruturado de um modo que haja um padrão de interação, e não haja barreira entre os diferentes ambientes. Por exemplo, em muitas lojas físicas é possível consultar informações sobre o produto lendo o código QR nas prateleiras, e até reservar o item via app.

Social Commerce 

E-commerce se refere basicamente a compras feitas de modo online. Com a popularização das plataformas, novos modelos surgiram, gerando mais competitividade e dinamismo ao comércio eletrônico. Ao passo que as redes sociais tomam cada vez mais força, elas se tornam um ambiente fértil para fechar negócios.

Essas plataformas têm sido muito usadas pelos consumidores para se comunicar com as marcas, conhecer as novidades, fazer compras, pesquisar produtos etc. Em muitos casos, é possível usar de modo nativo essas plataformas para fazer compras.

Voice Commerce

O voice commerce se refere a compras por comando de voz. Aqui, são usadas assistentes virtuais, como a Alexa, da Amazon. E é literalmente essa a ideia: fazer compras sem precisar usar nenhum computador ou smartphone, basta fazer o pedido por voz.

Após informar à assistente o produto, o cliente recebe uma confirmação e são repassados dados de entrega e pagamento, no entanto, a configuração pode ser feita de uma forma que esses dados sensíveis sejam repassados posteriormente.

Live Commerce

O live commerce segue sendo uma das grandes tendências para o e-commerce neste ano. Especialmente na pandemia, em que as restrições de circulação foram maiores, lojistas, blogueiros e influencers aproveitaram para fazer lives para venda de produtos.

Apesar da recente popularização, a tendência não é tão recente. Na verdade, começou na China, em 2014, e foi aos poucos se espalhando pelo mundo. Podemos dizer que o live commerce é a digitalização daqueles programas de televisão que há anos fazem vendas ao vivo.

Formas de pagamento mais ágeis

À medida que as compras online ficam mais comuns, é natural que os consumidores desejam ter processos de pagamentos mais práticos e seguros. E essa tendência está se fortalecendo. Hoje já temos muitos métodos de captura que facilitam demais as transações tanto no ambiente físico, quanto nas compras online.

A tokenização, por exemplo, é o processo que fornece uma solução de segurança muito eficiente para armazenar dados sensíveis dos clientes. Dessa forma, transações podem ser realizadas rapidamente, sem que o usuário precise inserir todos os seus dados a cada compra.

Logistica e frete: pontos pick up e drop off

A verdade é que um dos grandes desafios do e-commerce é a logística. Afinal, o cliente quer receber seus produtos com agilidade e com o menor custo. O modelo PUDO (pick up e drop off) tem sido bastante usado para otimizar as entregas.

A ideia consiste no cadastro de pontos de coleta onde os produtos serão entregues. Assim, não é necessário que o produto chegue até o cliente. Em um local perto de sua casa, ele pode retirar a mercadoria com agilidade, no horário em que for mais conveniente.

Essas tendências para o e-commerce mostram que o mercado não para de evoluir, e o consumidor está atento às estratégias que as empresas adotam. Lembre-se que a preferência do público fica do lado das marcas que focam na experiência do cliente.

Gostou de ficar atualizado com as novas tendências? Então, continue acompanhando o blog e nos siga em nossas redes sociais. Estamos no Facebook, no YouTube, no LinkedIn e no Instagram.

 

O e-commerce trouxe muitas vantagens para o consumidor: maior variedade de produtos, preços mais atraentes e muita comodidade. Um dos pontos negativos, porém, é a ausência do fator humano no processo de compra. Afinal, o cliente realiza a seleção e o pagamento sem o auxílio de um vendedor. O chat-commerce veio para resolver esse problema.

O objetivo do chat-commerce é fornecer um canal de atendimento ao vivo para o cliente que desejar tirar dúvidas e buscar consultoria em suas compras em tempo real. Quer saber mais como funciona e quais as vantagens para as lojas virtuais? Continue a leitura e saiba mais!

O que é chat-commerce?

O chat-commerce, também conhecido como conversational commerce, refere-se à venda por meio do chat ao vivo. Ele permite a interação entre o cliente e a empresa por meio de mensagens tanto escritas como de voz.

O chat-commerce é diferente dos já conhecidos chatbots. Os chatbots funcionam de forma robotizada. Inclusive, o termo “bot” é uma redução da palavra “robot”, que em português traduzimos para “robô”. Este se baseia em respostas automáticas programadas por meio de um software.

Essa programação é bem simples: são configuradas diversas perguntas possíveis e palavras-chaves que podem estar nas mensagens do cliente. Assim, o bot dará respostas conforme as palavras chaves utilizadas pelo cliente.

O bot também pode apresentar respostas de múltipla escolha para direcionar melhor o atendimento automatizado. Assim, ele dará respostas prontas, como se fosse um FAQ (Perguntas Frequentes) automatizado.

A desvantagem desse sistema é que ele não é tão eficiente. Muitas vezes, ele não “entende” muito bem as perguntas do cliente, dando respostas que não correspondem ao que o consumidor quer saber. Isso gera bastante insatisfação.

Por fim, o bot pode fornecer a opção de conversar com um atendente humano, que dará respostas mais coerentes e completas. O chat online, por sua vez, conta com a intervenção direta de um humano. Entenda melhor como ele funciona.

Como o chat-commerce funciona?

O chat-commerce conta com um atendente humano do outro lado da conversa dando respostas em tempo real. Assim, é como se fosse a evolução das lojas virtuais, pois existem vendedores de prontidão para dar o suporte que o cliente precisa.

A ferramenta funciona por meio de uma solução integrada na loja virtual. Quando o usuário entra no e-commerce, surge uma caixa de diálogo, onde o cliente pode iniciar a conversa com um atendente.

Esse chat também pode ser redirecionado para outras ferramentas de mensageiros populares, como Messenger e WhatsApp, do Facebook, e Telegram. Dessa forma, o cliente pode usar uma plataforma com a qual já está acostumado. O WhatsApp, por exemplo, está presente em 98% dos smartphones, sendo que 86% dos usuários usam a ferramenta todos os dias e 76% o utilizam para se comunicar com empresas — segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box feita com 1992 usuários.

O fato de haver um atendente humano não elimina totalmente a automação. É possível, por exemplo, utilizar os dados dos clientes para automatizar a comunicação. Assim, o atendimento pode ser mais personalizado com base no perfil e histórico de compras do cliente.

A caixa do chat apresentada pode incluir uma mensagem de boas-vindas e um “Olá” para iniciar a conversa. Além disso, podem ser apresentadas opções adicionais para direcionar o atendimento personalizado. Assim, o atendente humano terá mais condições de entender as necessidades e os desejos do usuário.

Para que serve o chat-commerce?

O chat-commerce funciona como um canal de vendas bastante eficaz que contribui para o aumento das vendas nas lojas virtuais. Como uma ferramenta de comunicação entre clientes e a empresa em tempo real, ele tem um grande potencial de fortalecer sua equipe de vendas e otimizar o atendimento.

Com o atendimento ainda mais eficiente, você será capaz de agregar ainda mais valor à experiência do seu público, podendo até encurtar a jornada do seu cliente.

Segundo uma pesquisa feita pela Facebook IQ, o chat é utilizado pelas marcas por diversos motivos, entre eles:

• negociar preços e ofertas, em 30% dos casos;
• dar consultoria personalizada ao cliente e orientar a melhor compra, em 31% dos casos;
• comprar com maior facilidade, 33% das ocorrências.
• dar respostas instantâneas a qualquer momento, em 35% das vezes;
• pedir mais informações sobre preços e produtos, em 45% dos casos.

Quais as vantagens e desvantagens?

O chat-commerce traz muitas vantagens para o comércio eletrônico. Ao agregar um serviço humanizado à plataforma, muitas marcas têm percebido incrementos importantes aos seus resultados de vendas. Destacamos alguns exemplos!

Mais chances de conversões

Com um atendimento feito em tempo real, para tirar dúvidas sobre preços e produtos, e até mesmo para negociar as ofertas, é possível aumentar as chances de vendas. A marca deixa de manter um papel passivo na loja virtual e o vendedor age ativamente para conquistar o cliente.

Clientes mais satisfeitos

Muitos clientes estão convencidos de que o chat-commerce é uma ferramenta muito útil na sua jornada de compra. Assim, ao entrar na loja virtual, já esperam encontrar o recurso. A maioria deles, na verdade, sente-se segura apenas de saber da disponibilidade do chat, pois transmite uma ideia de maior credibilidade e segurança para realizar suas transações.

Garante maior exatidão no atendimento

Uma das grandes dificuldades das ferramentas automatizadas, como o chatbot, é que nem sempre o robô consegue entender o que o cliente está perguntando. Isso muitas vezes acaba irritando o usuário, que desiste da loja.

Como o chat-commerce é humanizado, o vendedor consegue interpretar com maior facilidade e assim dar respostas adequadas. Dessa forma, a ferramenta agrega bastante valor ao atendimento da empresa.

O que é preciso para implementar um chat-commerce?

Para implementar o chat-commerce na sua loja virtual você precisará investir basicamente em duas áreas: a ferramenta que se integrará ao seu e-commerce e em profissionais que farão o atendimento em tempo real.

O fato de haver um profissional do outro lado do chat pode ser um grande desafio para o negócio, uma vez que nem sempre será financeiramente viável contratar profissionais dedicados ao serviço. Apesar disso, é possível implementar algumas estratégias e, mesmo assim, ter bons resultados. Veja só!

Selecione o horário de forma estratégica

Uma vez que você dificilmente terá funcionários para fazer o atendimento 24 horas por dia, é preciso avaliar os horários de maior fluxo de clientes para deixar o chat disponível. É possível extrair essas informações em plataformas como o Google Analytics ou outra ferramenta de análise que se integra à sua loja.

Algumas empresas também gostam de contratar mais profissionais em datas comemorativas ou nos fins de semana, conforme a demanda da loja.

Filtre os usuários

As ferramentas de chat ao vivo permitem que você exiba ou oculte o chat conforme parâmetros específicos que você configurar. Por exemplo, a caixa de chat pode ser exibida para clientes que estão navegando na loja a mais tempo, em uma localização geográfica específica ou que já tomaram algumas ações na loja.

O chat pode ficar ativo:

• em momentos específicos da jornada do cliente;
• em páginas com produtos em lançamento ou mais vendidos;
• para visitantes que chegaram via e-mail ou anúncios;
• para clientes de algumas regiões, como os próximos à sede.

Assim, os resultados serão ainda mais expressivos, e o uso dos recursos humanos vai ser otimizado.

Como escolher a plataforma ideal?

A plataforma ideal é aquela que se adapta melhor aos objetivos da sua loja virtual. O principal é garantir recursos que ajudem a converter mais vendas. Algumas das ferramentas que são indispensáveis é a possibilidade de filtrar para quem o chat é exibido.

É possível buscar soluções que também permitem personalizar a mensagem de “Olá”, conforme as ações do usuário ou a página específica que o cliente está.

Lembre-se que a escolha da plataforma de chat-commerce pode ajudar seu negócio a gerar mais conversões e reduzir os custos da estratégia. Por isso, dedique tempo ao planejamento.

Esperamos que essas dicas tenham sido úteis para você. Se gostou, acompanhe nossos próximos conteúdos do blog e siga as nossas redes sociais. Estamos no Facebook, no YouTube, no LinkedIn e no Instagram.

Os preparativos para a Black Friday já começaram, e o varejo já está a todo vapor no planejamento das estratégias. Neste ano de 2021, a data cairá no dia 26 de novembro. A Black Friday 2020 alcançou um volume de 4,02 bilhões em vendas no e-commerce, representando um crescimento de 25,1% em relação ao ano anterior, segundo dados da Ebit | Nielsen.

A expectativa é que em 2021 o cenário do comércio eletrônico se amplie ainda mais. O consumidor já experimentou e alcançou um nível de maturidade significativa para as compras digitais. Por isso, é fundamental que as lojas online comecem desde já a preparar suas estratégias e sua infraestrutura a fim de entregar as melhores condições e uma ótima experiência de compra.

Neste artigo, vamos compartilhar dicas importantes que vão ajudar seu e-commerce a se destacar nesta Black Friday. Vamos lá?

1. Crie um bom planejamento para a Black Friday no e-commerce

O sucesso da Black Friday da sua loja online está diretamente relacionado ao seu planejamento. Alguns dos aspectos que precisam ser bem pensados incluem:

• estratégia de custos para garantir preços competitivos;
• estruturação logística para dar conta do alto volume de pedidos;
• seleção dos produtos e planejamento de pedido ou redução dos itens para a venda;
• campanhas de divulgação das ofertas na Black Friday.

Pensar nas promoções de Black Friday em cima da hora, propondo descontos aleatórios, no impulso, pode trazer prejuízos financeiros ou à imagem do seu e-commerce.

2. Identifique e corrija pontos negativos do site

A usabilidade da sua loja online impacta diretamente as chances de vendas. E você não quer que depois de todo o trabalho para atrair seu cliente até sua loja virtual, ele acabe desistindo da compra no meio do caminho.

Um estudo feito pela empresa Barilliance analisou os diversos motivos que podem levar um cliente a abandonar o carrinho de compras e não finalizar o check out. O levantamento concluiu que a falta de otimização em sites foi um dos principais problemas enfrentados pelos usuários. Essa taxa chega a 73,93% na navegação pelo desktop, ou seja, 3 em cada 4 compradores em potencial.

Isso mostra que se a navegação não for fácil, rápida e fluida, as chances de o cliente desistir de concluir a compra são muito altas. Por isso, é muito importante que você prepare seu site para as vendas na Black Friday. Leve em conta que o tráfego será mais intenso e que os sistemas precisam dar conta desses picos. Então, conte com um serviço de hospedagem que evite páginas fora do ar e problemas de lentidão.

3. Tenha cuidado com ofertas/promoções

Já ouviu o termo “Black Fraude”? Essa expressão ficou muito popular entre os consumidores brasileiros quando perceberam que muitas lojas tentavam promover seus produtos com descontos enganosos. A matemática era simples: semanas antes aumentavam os preços para dar o suposto “desconto” à época da Black Friday.

Os consumidores estão cada vez mais atentos e exigentes. Sabem comparar lojas, pesquisar a evolução dos preços em ferramentas online e fazer suas pesquisas para encontrar as melhores condições.

Então, é importante que você seja transparente e sincero. Planeje-se para fornecer descontos reais e que sejam atraentes aos consumidores. Dessa forma, sua loja vai entrar no espírito da Black Friday e as vendas serão um sucesso.

4. Elabore uma estratégia de marketing

Para aumentar os resultados na Black Friday, é indispensável dedicar tempo e recursos na sua estratégia de marketing. Nessa etapa, você precisará estudar:

• seu público-alvo, para que as campanhas sejam bem segmentadas;
• as formas e os canais de divulgação;
• a identidade visual da campanha específica para a Black Friday;
• os canais e metodologia de atendimento na pré e pós-venda.

5. Ofereça a maior gama possível de meios de pagamento

Outro fator que facilita o checkout e aumenta as vendas é ampliar a diversidade de meios de pagamentos. A opção mais básica e também preferida dos consumidores é o cartão de crédito. Mas outras opções são também importantes, como:

• carteiras digitais;
• boleto bancário;
• Pix.

6. Otimize os canais de venda no mobile

Um estudo feito pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em conjunto com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) revelou que 87% dos brasileiros fazem compras por meio dos seus smartphones. Esse percentual de 2021 representou um avanço de 20 pontos em relação à pesquisa de 2019.

Com esses dados em mãos, fica fácil perceber por que é tão importante investir em canais de venda no mobile. Isso significa que você precisará seguir algumas recomendações:

• certifique-se de que sua loja virtual é responsível, ou seja, que o layout se ajuste perfeitamente a telas menores;
• pense na criação de um aplicativo mobile. Essa solução permite o fornecimento de recursos exclusivos que podem ser usados em uma página da web. Além disso, dão maior segurança e comodidade à compra.

7. Use checkout transparente

O checkout é o momento em que o cliente finaliza a compra com o pagamento. Assim, quanto mais descomplicado e rápido, melhor. O foco deve ser a experiência do cliente.

O checkout transparente facilita bastante, pois tudo é feito na página de finalização da compra, sem a necessidade de redirecionamento, o que gera maior credibilidade e segurança ao comprador.

8. Fique atento na segurança de seus clientes

A segurança dos dados dos clientes deve ser uma prioridade. Com o aumento das vendas na Black Friday, aumentam também as tentativas de fraudes. Pensando nisso, a empresa precisa estar comprometida em implementar estratégias para promover experiências seguras aos clientes.

Algumas dessas estratégias incluem monitoramento e a remoção de páginas de phishing, informativos e soluções de proteção aos dados na loja virtual.

9. Ofereça um bom atendimento pré-venda e pós-venda

O atendimento também é peça fundamental para o sucesso das vendas. Com uma equipe bem treinada e canais eficientes, sua loja conseguirá tirar dúvidas e dar orientações na pré-venda, eliminando obstáculos para que a venda seja concluída.

Além disso, a pós-venda também precisa ser trabalhada. Você terá investido para criar esses relacionamentos, e não vai querer perdê-los, não é verdade? Então, aposte em um bom acompanhamento para fidelizar esses clientes.

10. Faça uma boa gestão de estoque

Ter produtos suficientes para a entrega é uma necessidade básica que não pode ser negligenciada. Afinal, é muito frustrante não concluir a compra porque o produto acabou, depois de todos os esforços para atrair os clientes.

Por isso, é preciso manter o controle constante sobre o estoque. Assim, o ideal é que sua loja virtual seja integrada ao sistema de gestão. Dessa forma, você terá um controle dinâmico e automático, em vez de depender da conferência manual — o que aumentaria e muito as chances de erros.

Com todas essas estratégias e dicas que compartilhamos aqui, a Black Friday da sua loja tem tudo para ser um sucesso. Lembre-se que é uma campanha importante que pode alavancar sua marca e ajudar a aumentar sua carteira de clientes para eventos futuros.

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