Em 2021, o e-commerce cresceu 27%, faturando cerca de R$ 161 bilhões. Foi um verdadeiro recorde nos ganhos das lojas online. Esses números revelam claramente que o consumidor brasileiro já experimentou as vantagens dessa modalidade. No entanto, há hoje uma nova tendência que visa integrar o mundo digital com as compras em lojas físicas: o phygital.
Que vantagens essa integração traz para os clientes e para os negócios, e o que as empresas precisam fazer para implementar essa estratégia? Leia o artigo e saiba mais!
O que é phygital?
A palavra phygital é a união de duas palavras: físico e digital. Refere-se à integração entre esses dois ambientes, as plataformas online e as lojas físicas.
A ideia é que os recursos encontrados no e-commerce sejam incorporados nas compras presenciais, e vice-versa. Com isso, a marca consegue entregar uma experiência diferenciada e completa aos seus usuários.
Esse conceito vem ao encontro do novo comportamento do consumidor, que deseja uma experiência omnichannel, integrando o mundo físico com o mundo digital. Dessa forma, ele pode transitar entre os dois ambientes de modo fluido, sem gargalos.
Como surgiu?
Apesar de ser um conceito discutido há relativamente pouco tempo, sua história remonta aos anos 90 com a popularização da internet. Ao passo que as pessoas se tornaram mais familiarizadas com o ambiente online, e o uso de redes sociais e smartphones ficou cada vez mais comum, a revolução digital se tornou uma realidade.
Com isso, as marcas começaram a investir nas compras online, e os consumidores foram se adaptando às plataformas de e-commerce, sem deixar de usufruir das vantagens das lojas físicas. Assim, surgiu a necessidade de unir a já conhecida experiência offline com as vendas das lojas virtuais.
Qual a sua importância para a experiência do consumidor?
Em todas modalidades, é importante promover uma boa experiência de consumo. Essa jornada do cliente vai determinar não somente se ele vai fechar a compra, como também se ele vai se sentir motivado a efetuar novas transações.
Nesse contexto, o phygital tem o grande potencial de contribuir para uma experiência mais satisfatória. Afinal, além de alcançar diferentes perfis de clientes, a empresa consegue também manter uma consistência na percepção que o usuário tem da marca em diferentes canais.
Com o phygital, o cliente consegue ter suas expectativas e necessidades atendidas em diferentes canais de atendimento. A obrigatoriedade de resolver tarefas em apenas uma plataforma deixa de ser uma realidade.
Imagine a frustração do cliente ao querer resolver um problema, e ser obrigado a buscar outro canal, como enviar um e-mail ou ligar para um número de telefone específico. Ou então, quando tudo poderia ser resolvido por e-mail, ele é obrigado a se direcionar para uma loja física para obter o atendimento desejado.
Essa falta de integração não faz sentido aos olhos do público e apenas afasta bons clientes em potencial. Além disso, dá uma ideia de processos inflexíveis e mal estruturados. Por outro lado, o phygital faz todo o sentido para o novo perfil de consumidor, tornando toda a experiência mais fluida e agradável.
Como aplicá-la?
Apesar de o conceito do phygital ser simples, sua implementação nem sempre é tão descomplicada. Exigem-se não apenas novas tecnologias, mas também a criação de processos e um novo modo de pensar, colocando o cliente no centro de todo o negócio.
Assim, podemos resumir a estratégia phygital em duas pilares:
- cultura da empresa: a visão que os gestores e as equipes têm precisa estar em consonância com as novas tendências ligadas à transformação digital. Essa evolução deve ter como foco o cliente;
- tecnologias: a infraestrutura de TI da empresa precisa dar suporte às integrações necessárias.
Com base nesse entendimento, podemos partir para alguns passos necessários para a aplicação do phygital.
Desenvolva uma visão omnichannel
A ideia do omnichannel é abrir canais de comunicação para que o público tenha uma liberdade maior ao entrar em contato com seu negócio. As redes sociais têm sido ideais para se aproximar do público e garantir maior interação com cliente em potencial. Por que não usá-las para garantir um atendimento mais aproximado?
Integre suas campanhas online e offline
As ações de marketing também precisam ocorrer de modo integrado. É verdade que existem especificidades próprias de cada plataforma. Mas o ideal é que as campanhas funcionem em conjunto.
Então, faça um levantamento de todos os canais de elementos de sua empresa e tente utilizá-las da melhor forma possível para divulgar suas sanções.
Além disso, entenda quais são as preferências do público e saiba em que tipo de plataforma eles estão mais presentes e se sentem mais à vontade para interagir com a marca.
Conheça as tecnologias usadas no phygital
Existem diversas tecnologias que podem ser utilizadas para fornecer maior fluidez à jornada offline e online do cliente. Algumas delas incluem smartphones, inteligência artificial, reconhecimento facial, realidade virtual, wearables e QR Code.
Por exemplo, ao entrar na loja, o cliente poderia ler QR Code nos produtos para obter informações mais detalhadas sobre cada item, e até fazer a encomendas para que a peça chegue na sua própria casa.
Além dessas tecnologias que funcionam na interface com o cliente, é preciso pensar em plataformas que ajudem a integrar os dados de estoque, meios de pagamento e cadastro de clientes.
Exemplos de empresas que usam
Existem muitos cases de sucesso de empresas que utilizam o phygital e conseguem conquistar o público. Considere algumas das principais referências.
Amazon Go
O Amazon Go é um dos exemplos mais emblemáticos da aplicação do phygital. Na loja, não é necessário contar com atendentes, já que o sistema funciona no modelo self-checkout. Tudo é muito simples: o cliente entra na loja, pega os produtos e saí.
Todos os produtos são rastreados e inseridos em um carrinho virtual. A integração para pagamentos funciona via aplicativo Amazon Go, que faz a cobrança de forma automática.
Bilibili e Cygames
A união entre as empresas resultou na projeção de um QR Code gigante no céu de Xangai. O efeito foi produzido por meio de 1500 drones que criaram pontos luminosos no ar. Ao escanear o código “suspenso no céu”, era possível acessar o download do jogo, além de um tutorial.
DriveThru.art
Essa exposição integrou perfeitamente o espaço físico a recursos digitais. De dentro do próprio carro, os visitantes podiam conferir as obras de artes suspensas, percorrendo o percurso delimitado. As informações sobre as peças eram acessadas via QR Code, por meio do qual diversas informações e arquivos de áudio sobre as artes ficam disponíveis.
Como você pode perceber, as possibilidades de integração na visão do phygital são inúmeras, e são acessíveis para diferentes modelos de negócios. Nem sempre é necessário contar com tecnologias muito avançadas, e em muitos casos, um site bem desenvolvido, um QR Code, o próprio smartphone do usuário, sem contar a importância do treinamento com as equipes, são necessários pra se ter uma boa mescla do virtual e do físico no seu negócio.
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