Imagine uma situação muito comum: Uma compra é feita com um cartão, a venda é realizada, e o produto entregue, mas depois o lojista recebe uma notificação lhe informando que a venda foi cancelada, e ele fica sem o dinheiro e sem o produto. Essa é infelizmente uma ocorrência muito comum e tem um nome pouco conhecido: chargeback.
Neste post, você vai entender melhor por que o chargeback pode acontecer e como reduzir ao máximo esse problema!
O que é chargeback?
O chargeback é uma disputa da transação solicitada pelo portador do cartão feita via banco emissor. Embora o processo seja tratado pelo credenciador, ele pode ser executado em vários ciclos. Por exemplo, a bandeira só vai arbitrar no último ciclo de disputa, decidindo quem vai arcar com o prejuízo.
A disputa ocorre quando o titular do cartão não reconhece a compra ou a transação não segue as regulamentações definidas nos contratos e termos das Bandeiras. O objetivo principal desse mecanismo é oferecer maior segurança às operações de cartões e impedir que o consumidor seja lesado por transações feitas por criminosos.
Existem alguns motivos para que o chargeback aconteça:
- O cliente pode não receber o produto/serviço conforme acordado. Então, o usuário entra em contato com a instituição emissora do cartão, que notifica o credenciador para entrar em disputa pelo cancelamento da compra;
- Se houver erros no valor cobrado. Por exemplo, o cliente compra um produto por R$ 50, mas na fatura vem uma cobrança de R$ 80;
- Se houver indícios de fraudes, quando por exemplo, o portador alega não ter realizado a compra.
- Má-fé do portador. Nesta situação, o cliente recebe o produto, mas alega que não, para obter uma vantagem sobre o comerciante.
Quem arca com o chargeback?
Mas se o comprador não reconhece a compra e solicita o chargeback, quem vai ficar com o prejuízo? Isso vai depender do resultado da disputa. Por exemplo, se os documentos de apoio demonstrarem que o portador está errado, o débito volta para a sua fatura. Caso contrário, o ônus fica para o lojista.
Para entender melhor, imagina a situação de um cliente que fez uma compra há cerca de 4 meses, e tudo correu bem. Agora, outra transação é realizada, porém, o endereço de entrega é diferente da primeira compra. É verdade que o consumidor pode ter se mudado, mas também pode ser um caso de fraude. Normalmente, com o desejo de não perder a venda, a loja aceita a transação, assumindo o risco. No entanto, se o cartão foi clonado, vai levar apenas alguns dias para o lojista descobrir que foi vítima de fraude.
Quais os riscos?
Fica fácil perceber como o chargeback pode trazer prejuízos ao negócio. Afinal, fazer vendas e não receber o dinheiro é um problema grave para qualquer estabelecimento. A verdade é que esse problema em grande escala é capaz de levar uma empresa à falência.
Se as ocorrências de chargeback não forem controladas, o alto índice de débitos vai afetar diretamente o fluxo de caixa do estabelecimento. Além disso, vale ressaltar que, mesmo as transações não efetivadas geram taxas, o que piora ainda mais a situação.
Como evitar?
Infelizmente, o chargeback é uma realidade que faz parte do cotidiano de muitos negócios. Embora as empresas envolvidas não revelem dados do número de compras canceladas, é possível imaginar que o volume é realmente alto.
Dados da última pesquisa da Global Consumer Card Fraud revelaram que 63% das empresas sofreram perdas por fraudes em transações com cartões de crédito ao longo de 2018. Além disso, a Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) afirma que 8,9 milhões de brasileiros sofreram algum tipo de fraude dentro de um período de 12 meses, boa parte delas (41%) ligadas à clonagem do cartão.
O pagamento por cartão de crédito e débito tem um grande papel nesse crescimento. Então, o que fazer para reduzir os riscos de chargeback? Considere as seguintes ações recomendadas:
1. Considere contratar ferramentas de análise de crédito
É verdade que essas soluções representam um custo a mais para o seu negócio. Mas, dependendo do índice de chargeback, elas podem valer o investimento, especialmente no comércio digital. Elas não vão garantir que o pagamento seja feito, mas reduzirão consideravelmente as chances de sofrer um chargeback.
2. Busque soluções complementares
Existem empresas especializadas que funcionam como garantidores da compra online. Esses recursos atuam da seguinte forma: solicitam um cadastro do cliente e fazem a verificação da conta para assegurar que o comprador é quem diz ser, suspendendo a transação em casos suspeitos com base em comportamentos anormais e dados divergentes.
3. Deixe claro a identificação da loja
Algumas vezes a solução pode ser bem simples. Por exemplo, pode acontecer de o portador não reconhecer a compra por não identificar o nome da loja na fatura. Daí faz a reclamação ao emissor do cartão, entrando em disputa. Nesse caso, bastaria que a empresa tivesse identificado o nome da loja de forma correta, normalmente com a nomenclatura mais conhecida pelo cliente.
4. Adote uma camada de conciliação bancária
A conciliação bancária é uma ferramenta que não evita o chargeback, mas pode ajudar a controlar as ocorrências. Assim, se você tiver tudo documentado e organizado, será possível dar uma resposta rápida à situação, contribuindo para uma contestação mais eficiente e aumentando as chances de recuperar as transações de chargeback. Adicionalmente você pode retroalimentar seus sistemas e criar uma base de transações fraudulentas.
Agora você sabe o que é chargeback. Mas ter esse conhecimento não é suficiente. É necessário adotar medidas de prevenção, como as que consideramos aqui, para reduzir o risco e garantir maior segurança às suas transações.
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