As compras online trazem muitas vantagens para o consumidor: comodidade, privacidade, variedade e alta concorrência, o que proporciona preços mais atraentes. Por outro lado, também há desvantagens, como a impossibilidade de experimentar, tocar ou sentir o produto. Por esse motivo, foi criado o direito de arrependimento.
Esse recurso pode ser usado pelo cliente sempre que ele não estiver satisfeito com o produto ou serviço, podendo cancelar a compra em até 7 dias corridos.
Quer saber mais sobre esse direito conforme o Código do Direito do Consumidor? Entenda também como isso impacta o negócio e o que pode ser feito para reduzir as ocorrências!
O que é direito de arrependimento?
O direito de arrependimento é uma garantia que o consumidor tem de poder devolver produtos e cancelar serviços no prazo de até 7 dias após a compra. Nesse período, o cliente pode desistir da compra ou cancelar o serviço sem a necessidade de explicar os motivos nem arcar com qualquer tipo de custo.
Por essa razão, o direito de arrependimento é conhecido também como período de reflexão, pois, uma vez que o cliente não tem como experimentar o produto como em uma loja física, ele ganha esse prazo para decidir se o item condiz com suas expectativas.
Assim, essa regra não vale para lojas físicas, mas apenas para compras feitas por telefone, internet, revistas ou outra forma fora do estabelecimento comercial.
O que diz o CDC (Código de defesa do consumidor)?
O direito de arrependimento está presente no Código de Defesa do Consumidor, no artigo 49, que diz:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Assim, o prazo começa a valer a partir do momento que o cliente recebe o produto, e não a partir do pagamento. A lei complementa que:
“Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Assim, no processo de devolução do produto, o cliente não deve arcar com nenhum custo, inclusive o de frete. Por isso, normalmente as lojas online já têm um sistema de logística reversa. Além disso, muitas plataformas de vendas oferecem recursos simples para que o cliente solicite o cancelamento de modo fácil e rápido.
Na inexistência desses recursos, o cliente deverá entrar em contato com a loja, preferencialmente por e-mail, para informar sobre o desejo de cancelar a compra. A devolução do dinheiro normalmente ocorre pelo mesmo meio de pagamento, como um estorno no cartão de crédito.
É importante ressaltar que não é necessário o produto estar lacrado ou na embalagem. Na verdade, a compra se refere ao produto, e não à sua caixa. Assim, abrir e usar o produto pelo período, como um celular ou computador, não invalida o direito de arrependimento.
O período de reflexão não se aplica a compras feitas na loja física. O que existe nesse caso é o direito de troca ou devolução caso ocorram defeitos, por exemplo.
O que mudou na pandemia?
Com a pandemia, o direito de arrependimento continua valendo, mas surgiram algumas mudanças temporárias para algumas categorias de produtos durante um prazo determinado.
A mudança foi gerada pelo Projeto de Lei Nº 1.179/20 (posteriormente a Lei 14.010/20). Essa lei foi criada para regular as relações privadas durante a pandemia do covid-19, suspendendo o direito de arrependimento dos clientes em casos específicos. São eles:
- compras de alimentos;
- compras de medicamentos;
- compra de produtos perecíveis entregues por delivery, ou seja, em entrega domiciliar.
Assim, o direito de arrependimento definido no artigo 49 do CDC perdeu validade para venda de produtos de consumo imediato ou perecíveis. No entanto, o artigo 8º definiu essa limitação até o dia 30 de outubro de 2020. Ou seja, a lei perdeu validade e todas as compras voltaram a ter o direito de arrependimento, como antes.
Quando o consumidor tem direito de se arrepender da compra?
Toda compra feita fora do estabelecimento comercial dá direito ao arrependimento. E não é necessário ter uma justificativa para pedir o cancelamento. Por isso, quem vende no e-commerce precisa ter processos de logística reversa bem definidos, pois essas ocorrências inevitavelmente vão ocorrer.
No entanto, existem formas de reduzir os cancelamentos, evitando transtornos para o lojista. Vamos abordar algumas dessas estratégias.
E como minimizar?
O direito de arrependimento pode ser um problema muito sério para o e-commerce, pois, se as taxas de devolução forem altas, isso trará um grande desequilíbrio à gestão financeira do negócio. Confira algumas ações práticas que os melhores sites de e-commerce tomam.
Descrições exatas
Se o produto não for exatamente o que cliente leu no anúncio, é muito provável que ele faça a devolução. Por isso, as descrições precisam ser completas e refletir com precisão as características do item.
Fotos e vídeos realistas
As fotografias ajudam a ilustrar aquilo que não seria possível descrever fielmente em palavras, como cores, texturas, proporção etc. Tirar fotos de ângulos diferentes e com o produto em uso é muito útil. Outros recursos são os vídeos, que dão uma dimensão ainda mais exata do produto.
Atendimento pós-venda
A qualidade do atendimento conta bastante na decisão do cliente em manter a compra ou não. Se ele concluir que pode contar com a empresa para tirar suas dúvidas ou resolver prontamente os problemas, as chances de ele segurar essa compra são muito maiores.
Produto e serviço de qualidade
Receber um produto que não corresponde ao preço pago é sinônimo de devolução. Por isso, os sites de e-commerce de sucesso trabalham apenas com itens que garantam a satisfação do cliente.
Versão ‘trial’ gratuita
Especialmente no mercado de serviços ou software, é muito comum oferecer uma versão trial — com um prazo gratuito para experimentar o produto. Assim, o cliente já tem a oportunidade de testar o serviço antes de assinar, reduzindo as chances de cancelamento após a compra.
O direito de arrependimento é uma garantia do consumidor de que terá seu dinheiro de volta caso não fique satisfeito com a compra feita fora do estabelecimento comercial. Por isso, é importante que as empresas preparem seus processos e invistam na qualidade do que entregam aos clientes, reduzindo ao máximo esse problema.
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