Somente em 2020, as transações com cartão de crédito somaram mais de R$ 2 trilhões. O levantamento comprova a grande importância dessa ferramenta na atividade econômica. Por outro lado, ele traz algumas desvantagens, como o estorno do cartão de crédito, que pode gerar muita dor de cabeça ao empresário.
Como as empresas podem lidar com essa situação e quais as principais estratégias para reduzir esse tipo de risco? É sobre isso que vamos falar neste artigo!
O que é estorno de cartão de crédito?
O estorno de cartão de crédito é uma operação motivada pelo cliente para cancelar uma transação feita com o cartão, recebendo de volta o dinheiro pago. Embora seja mais comum ocorrer em compras no e-commerce, esse procedimento também é possível para compras em lojas físicas.
O cliente pode iniciar esse processo por diversos motivos:
- erros na cobrança;
- não reconhecimento da transação;
- não recebimento do produto;
- problemas com o produto recebido.
Apesar de ser um procedimento simples, o estorno de cartão de crédito não pode ser realizado sem uma justificativa. Existem alguns pré-requisitos para que o estorno seja aprovado.
Quais são os pré-requisitos para solicitar o estorno?
Vale ressaltar que o estorno de cartão de crédito é um direito do consumidor. Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), porém, o reembolso só pode ser feito se ocorrer pelo menos um dos casos a seguir.
Direito de arrependimento em compras não presenciais
Segundo o artigo 49 do CDC, o consumidor tem até 7 dias a partir da data de recebimento do produto para cancelar a transação e obter o estorno de cartão de crédito para qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial, como internet e telefone.
Já no caso de compras presenciais, é preciso analisar a política de cancelamento da loja, uma vez que não existe direito de arrependimento nesses casos.
Defeito não corrigido
Quando um produto apresenta um defeito dentro do prazo de garantia, o consumidor tem o direito de ter o item reparado. A assistência técnica terá um prazo de até 30 dias corridos para resolver o problema.
Se após esse prazo o produto não for reparado, o consumidor tem o direito de pedir ressarcimento. Após o reparo, o consumidor ainda terá um prazo legal de três meses. Independentemente do contrato feito, existe um tempo de garantia legal (obrigatória) definido pelo CDC:
- 30 dias para serviços e produtos não duráveis;
- 90 dias para bens duráveis.
Esse prazo se inicia na entrega efetiva do produto. Já a garantia contratual pode durar mais tempo, conforme o que foi acordado com o fabricante.
Oferta não atendida
Conforme o artigo 35 do CDC, se o estabelecimento não cumprir sua oferta, seja no valor, seja no prazo de entrega, o cliente tem o direito de solicitar o estorno da compra. Este se aplica tanto a erros de informação, quanto se a quantidade recebida for diferente do que é registrado na embalagem, segundo o artigo 19.
Como funciona?
O estorno é solicitado pelo cliente ao estabelecimento onde a compra foi feita. Se o produto já foi recebido e se for um caso de arrependimento da compra, o item precisa ser devolvido.
Daí então, o estabelecimento vai analisar a solicitação conforme a legislação e a política de devolução da loja. Se tudo estiver certo, o valor da compra é direcionado para a adquirente (a operadora da maquininha do cartão).
Continuando o processo, a adquirente informa à bandeira do cartão, que precisará validar os dados para autorizar o estorno. Se for autorizado, a adquirente fará o estorno na fatura do cartão.
Vale lembrar que, no caso do cartão de crédito, o estorno poderá durar dois meses. Ou seja, se o valor a ser estornado veio na fatura de janeiro, o reembolso pode ocorrer na fatura de fevereiro ou março.
E se a loja não concordar com o estorno?
Quando a loja não concorda com o estorno ou o cliente não consegue obter uma resposta do estabelecimento, é possível solicitar a intermediação da operadora do cartão em um processo conhecido como chargeback.
O processo de chargeback é mais longo. Nesse caso, é o titular do cartão que entra em contato com a instituição que cedeu o cartão e precisará ter justificativas legítimas para prosseguir com a operação.
Assim, enquanto no pedido de estorno de uma compra em loja virtual não é necessário dar explicações, no chargeback, será necessário apresentar os motivos, pois será iniciado um processo que leva semanas ou meses.
Como funciona o estorno de cartão de crédito em casos de fraudes?
Quando o cliente não reconhece uma compra que consta na fatura do seu cartão de crédito, em uma compra não autorizada, ele pode entrar em contato com a operadora para solicitar o cancelamento.
Mas é importante que o cliente esteja atento, pois ele pode não reconhecer o nome da compra em sua fatura, uma vez que geralmente a maquininha registra a razão social da empresa, em vez do nome da loja, que é mais conhecido.
O que o lojista pode fazer para reduzir casos de estorno de valores de compras?
Ter compras canceladas ou entrar em disputas de chargeback é sempre um transtorno para o lojista. Mas existem maneiras de reduzir esse problema. Lembre-se que o cliente pode pedir o estorno mesmo quando a compra tenha sido legítima. Então, é preciso lidar não somente com a segurança do processo de compra, mas também investir na satisfação do cliente. Considere algumas dicas:
- organize seu processo logístico: entregar no prazo e com agilidade eleva a satisfação do cliente e evita cancelamento por atrasos ou não recebimento;
- dê informações claras e completas sobre o produto nos seus canais de venda online. Isso evita decepções quando o cliente recebe a mercadoria;
- adote uma política de análise de crédito, por exemplo, solicitando comprovantes de endereço, dados pessoais e outros documentos úteis que comprovem a identidade do comprador;
- registre um nome fácil de ser identificado na maquininha de cartão de crédito;
- tenha políticas evidentes de trocas e devoluções, e deixe tudo claramente especificado em contrato ou na nota fiscal.
O estorno de cartão de crédito pode ser um grande transtorno para qualquer empresa. Mas é possível contornar muitas situações. Conheça os direitos do consumidor e invista na experiência do cliente. Dessa forma, o número de compras canceladas será cada vez menor.
Gostou das nossas dicas? Então, continue acompanhando nosso blog e aprenda mais sobre o mercado de meios de pagamentos. Para não perder nenhuma postagem, nos siga no LinkedIn, no Instagram, no YouTube e no Facebook.