Durante muito tempo, a forma como os clientes se relacionava com as marcas era bastante limitada. Mesmo lojas físicas que contavam com marketplaces não unificaram seus estoques ou o atendimento. Esse modelo cria uma barreira para o público que pode fazer a empresa perder muitas vendas. Para reverter isso, muitos negócios iniciaram uma estratégia conhecida como omnichannel.
Essa tendência não é nova, mas muitas empresas ainda têm dificuldade em entender o modelo e aplicar em seus negócios. Pensando nisso, criamos este conteúdo para você entender melhor como desenvolver um pensamento com base na estratégia omnichannel. Saiba também o que isso pode representar para as suas vendas.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de vendas que visa integrar os diferentes canais de atendimento ao cliente, proporcionando aos usuários uma experiência unificada no relacionamento com a marca.
A ideia é que o cliente consiga alternar entre as diferentes plataformas de vendas, seja online, seja offline. Assim, ele poderia iniciar uma compra no marketplace, por exemplo, e pegar o produto de forma presencial, e vice-versa.
No entanto, a ideia de um atendimento omnichannel vai muito além de uma operação de vendas. Trata-se de uma integração mais profunda, de forma que o cliente enxergue as diferentes plataformas como se de fato fosse uma só. O elo existe não apenas na comunicação, mas também nas estratégias de distribuição e promoção.
Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel?
Existem outros conceitos muito semelhantes ao omnichannel: Cross Channel e Omnichannel. Os três termos estão ligados à comunicação com o cliente, mas, na prática, são diferentes. Entenda melhor.
Multichannel
Em tradução livre, o termo multichannel significa multicanais. E é isso mesmo o que ele representa. Nessa estratégia, a empresa adota múltiplos canais para entrar em contato com o público — de forma online (blogs, chats no marketplace e redes sociais) ou offline (loja física, feiras, eventos em geral). Assim, quanto maior a diversidade de canais, mais fácil a empresa será encontrada pelos clientes.
A vantagem dessa estratégia é que o cliente poderá optar pelo canal que é mais confortável para ele. No entanto, diferentemente do omnichannel, não existe uma integração entre as diferentes plataformas de contato. Ou seja, se o cliente inicia um atendimento pelo chat, ele não pode continuar o processo em uma loja física, pois não existe a integração das informações.
Cross Channel
A expressão cross channel significa “canais cruzados”. Esse seria um intermediário entre o que é o multichannel e o omnichannel. Nessa estratégia, dois canais se integram para aprimorar a experiência de compra do cliente.
Um exemplo clássico do cross channel é a integração entre lojas físicas e online, em que o cliente compra na loja online e pode retirar na loja física em algumas horas. Assim, ele ganha a facilidade do e-commerce, da variedade e riqueza de informações (inclusive reviews e comentários), mas também pode usufruir da agilidade em ter o produto em mãos.
Omnichannel
O omnichannel é a evolução do cross channel. Em vez de ter apenas uma integração simples entre duas plataformas, esta evolução proporciona ao cliente uma experiência muito mais rica e satisfatória, com a combinação de diversos canais.
A ideia do “omni” refere-se a todos os canais, em que tudo está conectado, seja em ambiente físico, seja em um ambiente online. Entenda melhor como isso funcionaria na prática.
Como funciona?
Vamos te dar um exemplo de como seria uma experiência em uma estratégia omnichannel, o cliente escolhe o canal de sua preferência, seja em um site no desktop, na loja ou em um aplicativo no celular. Ele pesquisa o produto e pode tirar suas dúvidas em um chat ou por telefone.
Então, ele continua sua navegação para concluir a compra. Prossegue para o checkout e realiza a compra. Nesse momento, ele decide retirar o produto na loja. No horário ou data marcada, vai até a loja e obtém o produto.
Após a compra, ele fica com algumas dúvidas sobre o produto. Então, ele acessa a página da empresa no Facebook e inicia um chat no Messenger para conversar com um atendente, que faz o atendimento com agilidade e eficiência. Alguns dias depois, a loja telefona para o cliente para solicitar um feedback sobre como foi sua experiência de compra.
Como você pode notar, ao longo de sua jornada, o cliente transitou em diferentes plataformas, mas o processo de compra era o mesmo. Para o usuário, as vantagens ficam óbvias. Mas o que isso pode representar para as marcas?
Quais as vantagens?
Trabalhar dentro de uma visão omnichannel significa gerar muitos benefícios para a marca, uma vez que o foco é deixar os clientes satisfeitos. Quando ficam contentes, a empresa abre oportunidades de aprimorar:
- as taxas de fidelização;
- o volume de vendas, uma vez que se multiplicam os canais de contato com o público;
- a força da marca no mercado;
- a qualidade dos serviços e produtos fornecidos ao público.
Por que devo usar essa estratégia no meu negócio?
O mercado já vinha com uma tendência de alta no que diz respeito a vendas por meios digitais. A pandemia acelerou esse processo, e o consumidor entendeu a grande relevância e os benefícios de comprar online.
Nesse novo cenário, é muito comum ver clientes nas prateleiras de lojas físicas conferindo preços do produto na internet e pesquisando reviews de compradores. Competir com o e-commerce está cada vez mais difícil, sobretudo por causa dos preços competitivos, fretes baratos ou até gratuitos e entregas mais agilizadas.
Por isso, é fundamental que as empresas que ainda não o fizeram implementem estratégia online, marcando presença em diferentes canais de atendimento. E o que o cliente espera agora é não apenas ter à sua disposição o canal que ele deseja, mas também que as diferentes plataformas estejam integradas, tornando sua experiência de compra mais fluida e satisfatória.
O que as tendências do mercado indicam é que o futuro é omnichannel. As empresas que não investirem em tecnologias e serviços que permitam essa integração poderão perder vantagem competitiva e ficar atrás da concorrência. E sua empresa já adotou a estratégia omnichannel?
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