Até que seu cliente feche o carrinho de compras e conclua o processo de checkout, ele passa por muitas etapas para chegar a esse momento decisivo. A essa trajetória damos o nome de jornada de compras. Já ouviu falar?
Entender como funciona cada etapa da jornada de compras é fundamental para definir estratégias que aumentem o volume de vendas. Caso contrário, muitos ficarão no meio desse caminho.
Continue a leitura deste artigo e compreenda o conceito e de que maneiras trabalhar a jornada de compras pode ajudar você a alavancar suas vendas!
O que é jornada de compras?
Jornada de compras é o caminho que o consumidor faz para tomar a decisão de ficar com o produto ou serviço. Essa trajetória é composta por diversas etapas que vão desde o momento em que o comprador em potencial (prospect) ainda não sabe sobre sua necessidade até a decisão de realmente efetuar a compra.
Entender cada uma dessas etapas da jornada é fundamental para a empresa porque elas determinam a forma como a empresa se relaciona com o cliente. Por exemplo, fazer uma oferta direta de um produto para um consumidor que ainda não sabe se precisa do produto pode ser pouco efetivo.
A estratégia de jornada de compras está muito relacionada ao marketing de conteúdo. Artigos e materiais ricos são usados para educar novos clientes em potencial, ao passo que os impulsiona através das etapas da jornada de compras.
Quais são as etapas?
A jornada de compras é normalmente dividida em quatro etapas.
Aprendizado ou descoberta
Neste primeiro momento, o cliente ainda não sabe que tem um problema que sua empresa pode resolver, ou pelo menos não tem certeza disso. Em muitos casos, ele pode nem estar pensando em um produto para comprar ou contratar.
Considere o seguinte exemplo. Marta tem uma lanchonete e passou a fazer delivery dos lanches. Ela recebe os pedidos por meio do WhatsApp. Sua empresa, por sua vez, oferece um aplicativo de delivery que cadastra restaurantes, lanchonetes, entregadores e clientes. Então, você pode produzir conteúdos em blogs com temas do tipo “Como organizar os pedidos do seu delivery” ou “Como contratar um motoboy para entregas da sua lanchonete”.
Por meio desses artigos, Marta pode ficar inteirada com as principais práticas do mercado para aumentar a qualidade de suas entregas. Mas para comprar sua ferramenta, você precisa que ela passe para a próxima etapa.
Reconhecimento
Nesta segunda etapa, a ideia é que o cliente entenda que tem uma necessidade ou um problema que precisa ser sanado. Então, você precisa provocar nele essa necessidade. Mais uma vez a produção de conteúdo será essencial.
No exemplo que demos anteriormente, Marta agora percebe que tem dificuldades em organizar seus pedidos. Gerenciar pagamentos, contratar entregadores e se comunicar com os clientes durante os pedidos está bem confuso.
Então, para clientes que estão nessa etapa da jornada de compras, o ideal é fornecer conteúdos que possam ajudá-lo a lidar com o problema. Por exemplo, você pode criar um e-book com o tema “Guia completo de como gerenciar seu delivery”. Nesses materiais, você pode citar a existência de aplicativos de delivery que ajudam nessa tarefa, mas esse ainda não será o foco.
Consideração
Nesta etapa 3, o cliente já sabe que tem um problema e que há soluções no mercado para resolver sua dor. Então, ele começa a pesquisar mais sobre esse tipo de produto ou serviço, considerando as possibilidades.
Esse é o momento ideal para fornecer para ele conteúdos que falem desse tipo de produto, apresentando sua solução como uma opção eficiente.
Neste exemplo, Marta entendeu que existem aplicativos que a ajudariam a organizar seu delivery, automatizando todo o processo de pedidos, comunicação com entregadores e pagamentos. Daí então, você pode apresentar sua ferramenta como uma solução ideal para o problema que ela enfrenta. Essa apresentação não é comercial, mas sim educativa.
Finalmente, a decisão de compra
Por fim, o cliente conhece sua ferramenta e começa a buscar mais informações sobre ele. Então, você precisa apresentar os diferenciais de sua solução para convencê-lo a fechar negócio.
A cliente do nosso exemplo, a Marta, se interessou pelo seu aplicativo de delivery, mas ainda está analisando essa contratação. Nesse momento, você pode ajudá-la a entender os detalhes do funcionamento do seu app.
Uma estratégia muito utilizada nesses casos é o fornecimento de uma versão de testes (trial), em que o cliente pode utilizar a ferramenta por um período sem pagar nada. Assim, ela pode ter a experiência de usar o app, o que pode ser importante em sua decisão de compra.
Outros tipos de conteúdo incluem casos de sucesso de clientes que já usaram sua ferramenta e reviews.
Qual a diferença para o funil de vendas?
Tanto a jornada de compra quanto o funil de vendas se relacionam com o processo de compra. Mas são conceitos com visões diferentes.
A jornada de compras, como vimos, refere-se à trajetória que o cliente faz até a decisão de fechar negócio, ou seja, até de fato se tornar um cliente. Já o funil de vendas relaciona-se com as ações da empresa em suas estratégias de marketing. São três objetivos, que estão ligados às quatro etapas da jornada de compras:
- atrair: a ideia inicial é chamar a atenção de clientes em potencial para o site da sua empresa, englobando as etapas de aprendizado e reconhecimento;
- converter: os clientes já atraídos precisam se tornar leads, pulando para a etapa de consideração. Nesse momento, a empresa busca coletar informação de contato, como nome e e-mail;
- vender: no topo do funil, a ideia é trabalhar em cima dos leads qualificados, ou seja, aqueles que têm o potencial de se tornar clientes. Esses estão na etapa de decisão de compra.
Quais os benefícios da jornada nas vendas?
O impacto de uma estratégia baseada na jornada de compras é muito positivo para as vendas da empresa. Como a empresa passa a gerar mais informações sobre seus clientes em potencial, as ações são mais direcionadas e a marca consegue estabelecer um relacionamento mais aproximado com seu público.
Algumas dessas vantagens da jornada de compras incluem:
- oferta de produto no momento e para as pessoas certas, otimizando o tempo e as ações do time comercial;
- conhecimento aprofundado sobre os desejos, necessidades, hábitos e interesses do público-alvo
- relacionamento mais humanizado e próximo com os clientes;
- mais produtividade para o time de vendas, que sabem mais claramente quais abordagens utilizar no contato com clientes.
A jornada de compras é um conceito amplamente utilizado pelas empresas para organizar as ações de marketing, especialmente na produção de conteúdo. É uma estratégia que gera mais resultados nas vendas, além de fortalecer a marca no mercado.
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