Cliente satisfeito é a fórmula para o sucesso do negócio, concorda? Afinal, clientes felizes tendem a ser mais fiéis, a indicar a empresa para outras pessoas e a gerar mais receita. Mas como saber se seu público está realmente contente com a sua marca? Existe uma forma objetiva e simples de medir essa percepção do consumidor — o NPS (Net Promoter Score).
Neste artigo, você vai aprender o que é o NPS, como ele funciona, como calculá-lo e como usá-lo para melhorar a sua estratégia de marketing e vendas.
O que é NPS?
NPS significa Net Promoter Score, uma métrica que mede o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Parte de uma pergunta simples: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa para amigos e familiares?
Qual a utilidade do NPS para o negócio?
Ela serve para identificar a percepção que o cliente tem da marca, qual o seu nível de satisfação com a experiência de compra, e quanto isso impacta a indicação da empresa a outras pessoas. Dessa forma, o NPS ajuda a empresa a melhorar seus produtos, serviços e atendimentos, e reduzir a taxa de churn de clientes.
Como o NPS é calculado?
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Para isso, é só proceder da seguinte forma.
Primeiro, você faz uma pesquisa com seus clientes, perguntando em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de eles recomendarem a sua empresa para amigos e familiares.
Depois, você classifica as respostas em três grupos:
- promotores (notas 9 e 10);
- neutros (notas 7 e 8);
- detratores (notas de 0 a 6).
Em seguida, você calcula a porcentagem de cada grupo em relação ao total de respondentes. Por fim, você subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado é o seu NPS, que pode variar de -100 a 100.
Por exemplo, imagine que você fez uma pesquisa com 100 clientes e obteve os seguintes resultados:
- 60 clientes promotores;
- 20 clientes neutros;
- 20 clientes detratores.
As porcentagens de cada grupo são:
- Promotores: 60%;
- Neutros: 20%;
- Detratores: 20%.
O seu NPS é:
- NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes
- NPS = (60% – 20%) / 100
- NPS = 40 / 100
- NPS = 0,4
Como o NPS é um número inteiro, você deve multiplicar o resultado por 100. Portanto, o seu NPS é 40. Isso significa que você tem mais clientes satisfeitos e leais do que insatisfeitos e críticos.
Como funciona na prática?
Na prática, o NPS consiste em pesquisas enviadas para os seus clientes. Você também pode incluir uma pergunta aberta para que eles justifiquem a nota. Mas como funciona essa dinâmica?
As pesquisas podem ser enviadas por diversos canais, como e-mail, WhatsApp, SMS, redes sociais ou aplicativos. Existem ferramentas que automatizam o envio e o cálculo das pesquisas de NPS, facilitando a análise dos dados e a tomada de ações.
Essas perguntas são normalmente enviadas automaticamente em momentos estratégicos na jornada de compra do cliente com a marca, conforme as estratégias da empresa e o tipo de feedback que se deseja obter.
Nesse sentido, existem dois principais tipos de NPS: o relacional e o transacional:
- o NPS relacional mede a satisfação geral do cliente com a sua empresa, e pode ser enviado periodicamente, como trimestral ou anualmente;
- o NPS transacional mede a satisfação do cliente com uma interação específica, como uma compra, um atendimento ou uma entrega, e pode ser enviado logo após esse momento.
Para entender melhor, veja esse exemplo bem prático de pesquisa NPS em um caso hipotético da Joana, uma cliente da loja online de roupas que chamaremos de Fashion Bouquet.
Ela comprou um vestido para uma festa e ficou muito satisfeita com a qualidade, o preço e o prazo de entrega do produto. Uma semana depois da compra, ela recebeu um e-mail da Fashion Bouquet com uma pesquisa de NPS. O e-mail dizia:
“Olá, Joana! Tudo bem?
Nós da Fashion Bouquet queremos saber como foi a sua experiência de compra conosco. Você poderia responder a esta pergunta em apenas um clique?
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a Fashion Bouquet para um amigo ou familiar?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sua opinião é muito importante para nós. Agradecemos a sua colaboração!”
Joana ficou feliz em receber o e-mail e decidiu responder à pesquisa. Ela clicou no número 10, pois adorou o vestido e o atendimento da loja. Em seguida, ela viu uma tela com uma mensagem de agradecimento e uma pergunta aberta:
“Obrigada por responder à nossa pesquisa! Você é um cliente promotor da Fashion Bouquet e isso nos deixa muito felizes!
Você poderia nos contar o que mais gostou na sua experiência de compra conosco?”
Joana digitou sua resposta:
“Eu gostei de tudo! O vestido é lindo, o tecido é de ótima qualidade, o preço é justo e a entrega foi rápida. Além disso, o site é fácil de navegar e o atendimento é muito atencioso. Eu recomendo a Fashion Bouquet para todas as minhas amigas!”
Ela enviou sua resposta e recebeu outra mensagem:
“Que bom que você gostou, Joana! Ficamos muito felizes em saber que você teve uma ótima experiência com a Fashion Bouquet!
Como forma de agradecimento pela sua participação na pesquisa, nós temos um presente especial para você: um cupom de 10% de desconto na sua próxima compra!
Basta usar o código FASHIONBOUQUET10 no carrinho e aproveitar!
Esperamos vê-la em breve na nossa loja!
Um abraço,
Equipe Fashion Bouquet*”*
Joana ficou surpresa e encantada com o presente. Ela pensou em comprar outro vestido para uma ocasião especial e aproveitar o desconto. também compartilhou sua opinião sobre a Fashion Bouquet nas redes sociais e elogiou a loja para suas amigas.
Assim, a loja mediu a satisfação de Joana, obteve um feedback valioso, fidelizou uma cliente promotora e gerou mais indicações para o seu negócio.
Quais as vantagens em usar o NPS?
Nessa pequena história, conseguimos perceber algumas vantagens do NPS:
- é uma forma simples e rápida de medir a satisfação e a lealdade dos clientes com a sua empresa, produto ou serviço;
- auxilia a obter feedbacks qualitativos e quantitativos dos clientes, que podem ajudar a identificar pontos fortes e fracos da sua oferta e do seu atendimento;
- estimula a recomendação boca a boca, que é uma das formas mais eficazes de atrair novos clientes e aumentar as vendas.
- reconhece e recompensa os clientes promotores, que são os mais fiéis e engajados com a sua marca
- recupera e retém os clientes detratores, que são os mais insatisfeitos e críticos.
Viu como o NPS pode ser fácil e prático? Além disso, é uma estratégia que fortalece o negócio e traz muitas outras vantagens. Que tal preparar sua pesquisa de satisfação agora mesmo?
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